工行徐州铜山支行围绕四大主线全力打造客户身边可信赖的银行

    今年以来，工行徐州铜山支行紧紧围绕省市行经营转型整体部署，坚持“标准化、精细化、差异化、常态化”四大业务主线，稳步提升客户提升服务体验。从服务标准、服务环境、规范管理、客户体验、星级网点创建等方面入手，不断提高服务水平努力打造客户身边的可信赖银行。 ——推动服务标准化建设。工行徐州铜山支行深化服务理念教育，认真组织员工规范化培训。特别是《银行营业网点服务基本要求》新国标内容学习，积极开展“国标服务我先行”、“对标达标”知识测评活动，确保100%达标率，不断提高员工标准化服务。同时，在实施优质文明服务战略过程中，该行注重依靠严格的管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、业务宣传资料、物品摆放、服务环境、服务行为、服务纪律等，均作出了统一的规范要求，这些制度成为了员工的行为准则，是提高服务水平的保障，每位员工必须严格执行。 ——营造优美的服务环境。该行地处铜山商业区，方圆几百平方米就分布着十六家商业银行网点，行业竞争十分激烈。该行依据规范化服务标准，注重网点内外的净化、美化，始终保持营业场所外观的亮丽，吸引顾客的眼球，力求给顾客带来一种安全感、舒适感，让顾客觉得银行有实力。舒适优雅的环境，宾至如归的感觉，起到了无声的宣传作用，吸引了四面八方的来客,有力地推动了该行各项业务的发展。 ——实施运营标准化改革。根据“优化网点资源、改善服务体验、提升业务效率、强化营销能力”的原则，实施增低柜、减高柜，以高低柜业务互动分流，推进网点运营标准化建设。高柜区以办理快进快出的现金业务为主，低柜区以办理流程较长的复杂业务为主，兼顾产品推荐，强化客户服务和营销管理职能。每个岗位要各司其职，相互之间协调配合。有效地解决现金区客户多等候时间较长这一老问题，推动网点经营转型和竞争力持续提升。2016年一季度，全省网点运营标准化管理综合评价得分全省排名第四，高低柜配比偏离度得分20分，加大了业务分流，有效提升了营业网点运行效率和服务水平，极大的减少柜面服务的压力。 ——持续开展客户服务体验活动。该行根据不同客户的服务需求，一是在全行营业网点开展对年轻客户群体、老年客户群体、特殊客户群体“分层分类服务体验”活动，全面提升服务品质。二是持续开展客户互联网金融新产品服务体验。以网络QQ群组、微博、微信等新媒介阵地，拓宽新业务产品宣传渠道，引导客户使用网上银行、手机银行、工银e支付等新产品，使客户了解互联网金融服务的快捷支付优势，拓宽服务渠道，有效提升客户的服务水平。 ——积极创建服务星级网点。结合中银协“百佳”“千佳”“星级”网点创建活动，按照总行网点星级评机制，支行营业部将参加创建总行五星级营业网点，对照网点测评标准，积极组织员工学习服务规范化标准，梳理问题，列出问题清单，明确创建的任务目标，争取创建工作全面完成，不断完善服务理念，完善服务制度，优化服务环境， 强化服务意识，提升服务形象。通过打造服务水平优、客户满意度高的优质服务星级网点，有效发挥示范引领作用，带动支行全部营业网点具备更强的服务能力和服务水平，不断满足客户金融需求。