工行镇江丹阳支行以专业服务帮助客户追回经济损失

    近日，一名客户来网点修改预留手机号码，柜员按照规定要求客户出示卡和身份证，询问机内预留号码核对无误后客户告知新的手机号。客户在修改成功后并没有收到短信，柜员便觉得奇怪，于是询问客户为何修改，客户没有解释，只是要求柜员将带来的现金存入卡中同时将这张卡的网上银行关闭，柜员便没有再询问，迅速按照客户要求办理。客户办理业务结束离开没过多久便又返回大厅询问大厅经理为何他刚刚在柜面存入的现金“不翼而飞”了。大堂经理查询明细后发现客户卡中的钱已经汇入博时基金有限公司，可是客户却完全不知，但经查询后客户并未开立任何基金账户。此时柜员迅速反应过来问题的根源就是在刚刚修改的预留手机号。于是再次询问客户刚刚为何修改手机号码，客户说有人给他打电话说可以为其提供一种高额无抵押贷款且利率非常低，但是需要先存点钱到卡里，让我看到你有一定的还款能力，要把信息发到我的手机上，让我看到你的卡内余额。于是就让客户到柜面先修改预留号码，待确认客户财力之后便将款项打入客户提供的卡内。客户觉得只是把短信给对方看一下，不会有什么风险，就按照对方的要求做了，于是就落入了对方的圈套。当班经理得知此事的来龙去脉以后立即让客户拨打博时基金客服电话，告知其信息泄露要求撤销当日的基金购买，基金公司在再三核对客户身份后并提及验证码之后，客户才真正相信对方是骗子。基金公司表示近期他们已受理多起同样事件，待安稳客户情绪后，与网点工作人进行通话进一步核实相关信息。最终基金公司让客户用手机下载他们的客户端进行视频通话，而且拨打我们网点的工作电话确认是否客户真的在不知情的情况下由不法分子代理购买。通过紧张有序的申诉，最终基金公司撤销基金申购表示款项会在两个工作日后到账。两天后客户来网点道谢，表示钱回到了卡中。

    此事件为典型的电话诈骗，客户在接到陌生电话未能及时识破骗局而是被利益所诱惑来网点办理业务，经办柜员在发现异常后提醒客户，客户不予理睬。值班经理，大堂经理等人当机立断，利用自己专业知识，迅速帮助客户联系基金公司，协助调查，挽回损失。

    该行在帮助客户办理业务的时候不仅做到合法合规，也从细节出发，关注客户的一举一动，遇到疑惑要敏感，可以让其他同事协助询问。可以一边办理业务一边传递更多的专业知识，包括不限于预留手机号码的重要性。也可以把自己的所见所闻和客户分享，有些客户在一段时间内思维短路，时间一长也会恢复理智。当损失造成后不能只是默默接受而是应该尽自己最大的力量帮助客户挽回损失。只有我们和客户团结一心，不法分子才不会有机可乘，客户的财产在我们银行得到最大的安全保证。