为提升旺季网点服务竞争力,推动各项业务快速发展,工商银行晋城高平支行严格落实四项服务措施强化干部员工的责任意识、效率意识和争先意识,树立工行服务品牌形象,全力提升网点整体服务质量和效率。
一、落实行长坐班制。每周指定一位行级领导坐班,负责协调解决服务工作的疑难问题,解决客户服务需求,提高办事效率与履职能力,督促员工有效识别客户,做好应急处理,解决网点“排长队”等问题,提高网点服务能力。
二、落实差别服务制。优化低柜区、贵宾客户区、自助服务区功能,在细分市场的基础上,针对不同客户,不同情况进行“量体裁衣”,实行差别服务。加大自助设备的维护和电子银行业务推广,做好客户分流引导工作,将大部分的低端业务从前台业务中分离出来,释放有限的前台资源服务于中高端客户,提高网点服务效益。
三、落实“首问负责制”。要求对客户咨询问题要执行“首问负责”,重点解决服务工作中懈怠、推诿、扯皮等问题。同时,通过大力推广和使用客户评价器、开展争创优秀员工、名星柜员等活动,增强员工主动服务意识,自觉学习服务技能,激发服务创新热情,最大限度的满足客户金融服务需求。
四、落实定期通报制。支行对各网点加强服务专项检查,及时通报客户投诉、反映和在各类检查中发现的问题,分析原因,拟定整改措施。对服务工作表现突出的员工按季评出服务标兵进行重奖,对服务违规人员实行扣减绩效的处罚,营造奖优罚劣的大服务氛围,进一步强化干部员工的责任意识、效率意识和争先意识,提升服务品质。
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