工商银行大同分行御河北路支行重视大堂经理作用 促进客户满意度提升

    

    一、加强培训考核，提升履职能力。针对大堂经理在网点的现场服务中所起的核心作用越来越大，该行在积极组织大堂经理参加各级培训的同时，专门制定网点大堂经理的绩效考核办法，对大堂经理的识别客户、引导客户、营销客户，创造良好的现场工作秩序均有详细的要求。同时加强大堂经理的专项业务培训，使其熟悉我行电子银行产品的使用，为客户提供满意的咨询服务，不断提升履职能力，促进柜面业务分流。

 

    二、做好分区管理，加强疏导作用。该行要求凡客户进入网点，大堂经理要认真、及时、热情地接待客户，通过询问，在了解客户业务需求的同时，做好客户细分工作，主动提示、积极引导客户分别到贵宾客户服务区、普通业务等候区、自助服务区办理业务；柜面人员在为客户办理业务后，在征得客户许可情况下，积极推介客户X万元以下活期存取款、X万元以下的转账汇款业务及存折登折和余额查询，使用自助设备办理，做到引导不强求，避免引起不必要的投诉。

 

    三、宣传我行产品优势，发挥电子银行作用。在充分积极利用电子门楣、公告业务栏所形成的营销宣传氛围的同时，强化网点大堂经理的直接营销能力，大力推介我行优势产品电话银行、网上银行、手机银行和短信银行等电子银行渠道的特点和功能，利用办理网上银行免费赠送认证介质的优惠活动，以及使用个人网银、手机银行转账汇款手续费优惠打折的优势，增强对客户的吸引力，培养客户的认同感和对我行电子银行产品的依赖度。