工行宿迁泗洪支行进一步强化服务管理工作

    今年以来，工行宿迁泗洪支行为全面做好服务工作，在认真总结调研的基础上，从加强服务管理入手，落实三项措施努力为全年服务工作夯实基础，充分展现良好精神风貌，推动各项服务工作顺利开展。

    该行从强化渠道建设入手，合理配置服务资源。在加强智能银行建设的同时，积极向上级行争取硬件设施，如存取款一体机、存折补登机、硬币兑换机和自助银行的投入，加快网上银行、电话银行、手机银行等渠道建设，引导客户通过自助设备或者网上银行等办理银行业务，使之与营业网点柜面服务实现互补，缓解柜面服务压力。其次是加强软件建设，增设必要的人性化服务设施，在大堂设立休息区、爱心座椅、残障人专用、药箱、充电器等便民设施，提供期刊、杂志、视频等，舒缓客户排队等候的焦躁情绪。充分发挥值班行长和大堂经理作用，加强客户分流、业务咨询、填写表单、秩序维护等大堂服务，减轻窗口压力。

    强化员工技能提升，加强激励机制建设。该行持续加强临柜人员的业务培训，不断提高业务能力和工作效率，缩短单笔业务的办理时间，采取以老带新，以强带弱的方式，全面提高柜台人员的业务素质和操作技能，切实提高柜面办事效率。其次是制定服务质量考核细则。结合岗位职责，制定优质服务工作考核细则，以责任制度约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。并加大服务工作在绩效考核中的比重，严格按月考核，按季兑现。

    该行还实行“弹性工作”制度，着力提升服务质效。坚持在业务高峰时段 做到“削峰填谷”，缓解柜面服务压力。根据辖内各网点客户流量、柜台业务忙闲规律，采取有针对性合理调配柜员，通过合理统筹调配，推行弹性工作时间，设置弹性工作窗口，让少量柜员参与弹性工作，达到有效缓解辖内各网点业务高峰期的压力的目的，着力减少客户等待时间，努力为客户提供方便快捷的服务。