工行镇江丹阳后巷支行多举并措彰显网点优质服务

    随着智能化网点进程的不断推进，网点智能化机具不断优化，服务方式也再不断改变。但去做服务这件事的主体还是员工自己，所以员工自身的服务技能和沟通技巧就显得极为关键。工行镇江丹阳后巷支行全体员工围绕“以顾客为中心”，认识到每位顾客都有与众不同的服务需求，针对不同的需求提供个性化的服务。同时采取多项细致化措施，规范到每位员工，做好网点优质化服务建设。

    一、克服服务心障。每个人都能够很好的为自己的家人、朋友、领导服务，因为我们知道他们在自己生活扮演中十分重要角色。而对于其他人陌生人而言，我们可能就不会这样用心了。也许你考虑到你所付出的根本得不到应有的回报，也许你对自己没有信心，怕自己说错话做错事而被人嘲笑。对此我们需要克服这样的服务心障，即使知道自己在服务知识和技能上可能有不足，但我们只要虚心请教，用心积累，用积极的心态对待客户，一样能赢得顾客的心。

    二、强化服务意识、提高服务技能。网点通过服务意识和服务技能两手抓，不断强化员工自身服务素质。通过围绕“以客户为中心”，深刻认识到不是顾客需要我们，而是我们更需要顾客的重要性。通过每周学习业务案例和班后训练，强化业务技能和沟通技能。通过细看、细问、细听、细答、细说来传递服务信息，不断为客户提供优质服务。

    三、细化服务制度，建立激励措施。网点通过不断细化服务标准体系、服务检查办法等，来规范员工行为。同时制定网点自己的激励措施，做到“谁管理、谁负责”的原则，让服务和绩效考核有效的结合起来。以压力促动力，让动力付诸于服务客户之中，真正做到想客户之所想，为客户提供高满意的服务。