工行黄冈浠水县支行三举措提升旺季服务工作质量

    今年旺季以来，工行黄冈浠水支行把提高服务质量当作竞争市场的重要手段，按照上级行服务工作的部署，加强服务意识引导，加大考评检查力度，积极改进工作不足，全面营造网点节日气氛，受到客户普遍称赞，服务满意率得到了较大幅度提升。

    一是加强服务意识引导。该行各网点利用晨会组织员工认真学习上级行服务工作的部署，引导员工进一步认识到做好服务工作对于拓展客户市场、促进业务发展的重要意义，增强员工主动做好服务工作的意识，特别是春节期间，为了加强大堂客户引导，根据客户流量，该行每个网点增聘两至四名大堂引导员，对前来办理业务的客户进行分流引导，确保了春节期间大堂服务质量。

    二是加大考评检查力度。该行根据上级行服务管理考评办法，结合本行实际，制定了服务质量考核方案，重点考核员工的基本礼仪、员工着装、大堂环境卫生、大堂经理和保安履职情况、业务处理效率、客户投诉率、柜面业务分流等指标，将服务质量纳入绩效考核，同时加大检查指导力度，督促员工热情、高效地服务客户。

    三是努力推进服务效能。该行对上级行服务检查、通报和平常柜面发生的服务方面问题进行归类整理，利用晨会、周会组织员工对照检查，认真整改，同时支行服务领导小组定期对网点进行检查和回头看，并采取回访客户等方式，征求客户意见和建议，有针对性地改进服务质量，对发生的客户投诉建议，认真进行核实，积极与客户进行有效沟通，确保不发生有效投诉。