建行株洲分行声誉风险管理做早做细措施多

    勤监测，明确专人。做到了每日早、中、晚监测，每日向省行公关部与市分行主管领导等报告一次。新一代上线等特殊时期、或有潜在舆情事件发生时，都增加了监测频次。对重大事件，行领导亲自过问，督导监测工作。同时，下文明确声誉风险管理是“一把手工程”，各部门、各支行“一把手”要高度重视声誉风险管理，抓紧、抓好、抓早、抓实；各支行营销主管为该支行声誉风险兼职管理员，要做好客户投诉、媒体采访等接待、处置和报告工作，加强一线网点舆情实时监测工作，确保信息畅通。

 

    抓重点，上下联动。全行高度重视声誉风险管理。重大事件“一把手”亲自抓，由分行领导分工负责，协调与市政府、市委宣传部、银监局、公安局等党政部门的关系，办公室做好与网管办、当地各大媒体的沟通协调。对较大事件分管行领导、纪检监察部高级经理亲自接待处理来人来函，办公室与相关部门密切配合，齐心协力，维护稳定、化解矛盾。涉及网点的一般客户投诉，由部门指导网点处理，牵头处理人均为网点负责人。一句话，全行上下遇事不推诿，敢担当，抓常、抓细、抓小，相互沟通，是株洲分行做好声誉风险管理工作的宝贵经验。

 

    多指导，做实做细。在省行公共关系与企业文化部的指导下，加强了对声誉风险管理的日常指导工作。通过下发指导性函件、通知以及微信、短信、QQ渠道，指导一线开展防控、化解工作，尤其是对客户投诉的处理均给予具体指导意见，一事一策。如《关于积极主动处理客户投诉，加强声誉风险管理工作的通知》、《关于针对假冒95533实施欺诈事件的风险提示》、《关于做好新一代上线期间舆情应对工作的通知》、《关于网点做好应对“两天内，20多位市民银行卡遭盗刷”事件的相关通知》、《关于妥善处理客户投诉的三点建议》等。同时，主动应对，认真起草应答口径。并善于用发生在本行的实际案例来指导基层行舆情处置工作，在网上宣传报道处置经验，公告相关提示提醒，有效地指导基层网点做好客户投诉。

 

    巧提醒，常敲警钟。日常工作中，一有机会就与基层网点的同事聊一聊声誉风险管理、客户投诉应对等话题，常提醒。重要时段下发通知进行重点提醒。如：《关于做好新一代核心系统建设项目二期第一批投产期间声誉风险管理工作的通知》、《关于做好全国两会及“3.15”期间声誉风险管理工作的通知》、《关于做好新一代上线期间及中秋、国庆节假期间声誉风险管理工作的通知》、《关于合作机构依托我行网点销售理财产可能引发舆情风险的提示函》等。分行办公室在部门或基层行有负面或潜在舆情事件发生时，会一路跟踪，紧盯落实。

 

    善总结，提升能力。吃一堑，长一智，会总结才会有提高。不管有多忙，对声誉风险管理经验株洲分行会及时进行总结、推广。《株洲分行快速反应避免一起负面报道》、《株洲分行防范声誉风险  加强服务培训》、《抓源头 升服务 强意识——株洲分行加强声誉风险防范基础工作》、《三个“狠抓”防风险——株洲分行“固本工程”的三项措施》、《新形势下基层行如何与媒体打交道——声誉风险的三点思考》、《从白石港支行妥善处理一起客户投诉看投诉应对》等10多篇相关文章刊发在省行公关部《声誉风险固本工程月报》、《舆情信息》、《湖湘蓝韵》以及省行网站主页上。同时，大力宣传防诈骗、防冒名开户等案件防控方面的故事，对多起实际案例配合网站报道给予了点评。如：某客户对自助设备存款金额质疑，某支行采取解释操作流程、调看全程录像、请派出所警察当公正员等措施，化解了矛盾，消除了误会。办公室及时要求支行写报道，在省、市分行网站进行宣传推介，并在报道后面做了总结性点评，对日后相关事件处理起到了较好的指导作用。

 

    广宣传，弘扬正气。酒香还要勤吆喝。株洲分行响应省行号召，注重实效，加大利用外部媒体“讲好建行好故事，传播建行好声音”的工作力度，2015年外媒宣传突破一千五百篇大关，实现了量质齐升。截止12月底，该行在外部媒体发布稿件1753篇，是去年同期的2.36倍。其中：当地日报、晚报、长株潭报三大主流报刊43篇，网易、新娘网等全国级媒体5篇。另外，内部媒体刊登稿件突破了2500篇，其中：建行报6篇，总行企业文化园地16篇，省行主页720多篇。