工行温州分行强化管理大力提升网点服务工作

    该行通过结合温州实际出台了《服务体验年实施办法》、《服务专项竞赛方案》、《支行服务工作考核办法》等服务工作指导性文件。这些规范性的办法与方案出台，将无形的服务工作过程与考核的数字结果进行了对接，加强了网点服务工作的管理力度，提升了客户服务工作品质。   

    通过举办服务规范培训班、网点视频晨会等手段，将操作方法、服务热点、客户投诉、台账管理等最新服务工作信息传达到网点。建立服务管理四维度检查框架，即市分行对网点、支行对网点、网点对网点、网点自查，及时捕获不良苗头，改进服务管理。针对某网点不恰当的午休安排而导致的服务事件，在处理好当事人责任的同时，结合网点的实际情况，出台了严格执行网点工作时间的规范性文件，规避服务事件的再次发生。   

    加强星级网点创建的管理，组织创4星级网点负责人到外地实地学习，获取先进理念和管理方法。初步筛选创建五星级网点对象3家、四星级网点对象19家、三星级网点对象24家，并与对应支行签署创建合约。经过所在支行的大量工作，瑞安支行营业部成功创建中银协五星级网点。    

    为加强客户服务，提升工行在投诉处理的精准化、实时性水平，组织了个人金融、银行卡、电子银行、结算与现金管理、运行管理、私人银行、公司业务、机构业务、投资银行、国际业务、信贷管理、授信审批、服务等十四类专业人员组成的投诉处理专家小组。