工行湖北分行营业部积极贯彻落实今年3月总、省行2016年度服务提升与渠道管理工作会议精神，在认真组织相关人员学习会议精神的基础上，结合本行实际，明确工作措施，全面推进渠道转型和服务提升工作。
加快推进网点结构布局优化。坚持控总量、调结构、优功能的原则，加快推进网点结构布局优化。一是优化网点区域布局，认真梳理老城区和新城区布局有待优化网点，加快向城市高新区、经济技术开发区和高档居民社区等区域的调迁布局，提升网点与区域经济的匹配度，提高对资源富集区和潜力地区的覆盖度。二是遴选适合轻型化的网点进行转型，同时兼顾区域布局、营业年限、房屋产权、内部结构和发展潜力等因素，确保服务功能不弱化，业务发展不影响，营销能力有所增强。
强化推广应用，提升智能化转型效能。一是推进资源优化，分析智能化和轻型化后网点的资源利用效能，合理控制网点规模和人员，逐步减少租赁面积和费用，同时加强自助银行和设备的考核、评价和分析，及时更新、调整和优化低效设备，置换和更新运营7年以上的自助设备。二是加强推广应用，坚持每日通报智能设备利用率、业务可替代率、台日均、介质发放等利用效能指标，提升网点智能化的应用效果。三是功能完善，在应用总行行标准化系统的基础上，加快特色化和对公业务操作系统和服务界面开发，并做好相关系统升级改造的技术支持。
构建服务管理信息系统和技能达标体系。去年，营业部已建立可直通网点、直达柜员的网点运营标准化管理系统，柜员可以通过主机终端访问该系统。今年，该行将加载服务管理工作模块，下设服务管理红黑榜、重点服务指标完成情况（按日更新）、考核评价（每月更新）、业务交流4个栏目，定期通报员工、网点和支行的服务管理情况；同时在全行推行员工服务操作技能达标，建立达标机制，将员工技能达标与绩效考核、评选创优进行有效结合。
推行精益化管理，优化客户服务体验。一是在全辖开展星级网点达标活动，遴选20%以上的五星级、30%以上的四星级备选网点，建立“立标-对标-达标-验标”闭环管理机制，以“高标准、高要求”服务标杆网点创建促进全行服务管理水平和网点服务品质的提质。二是优化服务质量管理考核体系，将客户抱怨率、智能设备应用率、网点员工满意度等体验优化和转型提升类指标整合至服务考评体系。三是开展高频度的服务督导检查，做到每日抽查网点、每周有检查通报、每月有服务总结，打造服务检查的常态化和密集化。
