工行湖北分行营业部加强服务 为前台网点安全高效运营提供有力保障

    今年以来，工行湖北分行营业部业务处理中心紧紧围绕全行的经营战略目标，加强服务，不断提高业务集中处理的效率和质量，为前台网点业务安全高效运营提供有力保障，得到了网点的好评。

    从加强主动服务入手，做好对前台网点服务指导工作。该中心每日在运管园地中发布全辖“前台报表监测系统”信息，提醒网点未处理的事项。在信息发布的同时，对网点柜员在业务处理过程中，因业务不熟悉、通讯故障等原因，产生的未完全成功或未及时处理的交易，通过电话或邮件主动与网点联系，督导其按操作流程及时处理，次日再通过报表系统跟踪核对。同时，对网点存在疑惑的业务，进行耐心细致地答疑和详细的业务指导。

    坚持“谁受理、谁负责”，快速响应前台网点提出的服务需求。该中心对网点通过电话、邮件、微信等渠道发来的咨询或各类数据查询，按照“谁受理、谁负责”的原则快速响应，及时查清、及时解答、及时解决，杜绝重大服务事故发生，切实防范和妥善处理服务声誉风险事件。

    制定应急机制，快速处理前台网点各类突发事件。该中心针对系统通讯故障等问题，制定应急机制，确保安全、准确、高效地处理各类差错资金。例如：2016年3月2日，人行武汉电子结算系统出现近半小时的通讯故障，该中心立即启动应急机制，主动积极与上级行科技信息和运行管理部门联系，核实各类数据返传信息状态、核对客户资金。同时，尽力做好对网点和客户的解释工作，以优质、快捷的服务，及时满足网点前台及客户的服务需求。

    下一步，该中心将不断完善各项举措，进一步提升风险防控能力和业务处理效率，为全辖业务发展服务，提供有力支撑和保障。