2016年3月神秘人检查，永兴支行营业部排名倒数，自两节营销以来，我们只注重业务发展及营销，以为这是看得见摸得差的东西，忽略了服务水平的提升，在业务发展与服务方面有所偏差；通报下来，在莫名惊诧中，我们清醒了，认识到了我们的错误，营业部全体成员对照细则，找出不足，决心对症下药，要在最短时间内把服务提升到一个新水平。
一是抓好教育，增强服务意识。 抓服务就是抓细节。组织员工（特别是新员工）认真学习总行神秘人检查标准（2015年7月版）；组织员工学习总行、省行服务标兵的先进事迹，开展“假如我是一个顾客户”的大讨论活动，增强员工的主人翁责任感；按照“7+7”服务流程，要求员工从接待客户到办完业务的整个过程，全部使用文明服务用语，并始终保持微笑，为此，每天晨会温习“7+7”服务流程训练。集思广益，对照自身，查找不足，不断改进服务意识。
二是抓好培训，提高业务技能。业务技能是服务的基础，没有好的业务技能，心有余而力不足，不能让客满意，业务也得不到很好发展。为此，我们要做到我知我会我营销，每个员工都要清楚明白，晨会时抽查；每周一次业务培训，让我们熟练掌握我行产品的方方面面，使每个员工成为多面手。
三是抓好大堂经理，提升服务品质。大堂经理是大堂致胜的重要一环。大堂经理要练就火眼金睛，及时发现客户需求、分配客户、引导客户办理业务，提高工作效率，增加客户的满意度。做设施维护，对柜台机具、自助设备、打印设备、通迅设备及时检查维护，对宣传设施如业务种类宣传牌、利率公告书、营业时间表、柜员服务牌等要摆放齐全，让客户一目了然。
四是自查、点评，不断完善服务。 网点建立服务自查机制，网点主任定期抽查录像，查找员工日常服务不足、亮点，利用晨会夕会进行点评让服务不断趋于完善。认真解决投诉问题，对客户投诉问题，务求做到查清问题、落实责任、认真整改、及时回复、客户满意。
五是奖优罚劣，抓好考核。将优质服务工作纳入绩效考核，该行制定了文明服务考核奖惩办法，打破平均，拉开差距，每月考核兑现；在网点建立光荣榜，按月、按季、按年进行评比，对评选出的服务明星上榜表扬，并给予物质奖金励。同时，对服务态度差、客户反映意见大、被投诉的员工，给予严厉处罚；并一票否决，不予评先。
总之，知耻而后勇。对于上级行及本行领导的批评及指正，我们无条件接受。与先进行及先进网点相比，我们还有很大的不足，与我们曾经好的过去比，也有了差距，任何的辨白都显得苍白而无力，只有从头抓起，从细节入手，去提升我们的服务才是唯一正道。
