一直以来，中国银行郴州分行坚持“担当社会责任，做最好的银行”的理念，以客为中心，用心服务，认真落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，自觉遵守消费者权益保护工作的行为规范，充分尊重并积极保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，不断提升服务水平和质量，积极践行“担当社会责任，做最好的银行”发展目标，构建和谐的金融消费关系，建立和维护消费者信心和信任。
一、标准智能化网点建设，提升网点服务水平
网点是客户服务的第一窗口。中国银行郴州分行严格按照总行网点建设标准，开展网点标准化建设和智能化改造。营业厅内清晰的功能分区、整齐摆放的办公设施，规范布置的辅助设备等，为客户提供舒适、井然有序、功能全面的服务环境。与此同时，中国银行郴州分行还启动对网点的智能化改造，细化网点功能分区，ATM、自助终端、PAD移动终端、自助开卡机、自助回单柜、网银体验机等智能化服务设施齐全，为客户提供了便捷全面的智能化服务。
二、服务流程标准化，提升基层员工服务能力
中国银行郴州分行重视员工的服务流程标准化训练和技能训练，加强员工服务理念教育，将消费者保护内容纳入对机构和区分行部门的绩效考核中，将消保工作做实到日常经营管理中，以网点“零投诉”为目标，打造“零声誉风险”的郴州分行。同时通过培训、技能测试等方式提升员工综合素质，全面开展技能比武、业务练兵活动，引导员工积极争当业务能手，保证窗口服务质量。
三、开展宣传教育活动，引导客户提高保护自身权益的能力。
中国银行郴州分行一方面通过购买《银行从业人员金融消费者权益保护读本》等书籍、以及开展专题培训等方式坚强员工的消费者权益保护意识，将消费者权益保护意识化为思想的自觉和行动的自觉；另一方面又积极开展多渠道客户宣传教育,通过网点、网银自助体验设备、微信平台、上街宣传等多渠道开展多样化的客户宣传教育，推进大堂经理、客户经理和柜员落实金融知识宣传教育，促使客户金融交易能力与风险防范意识的提高。如通过微信推送“你的权益，我的责任”的315宣传信息，组织开展“金融知识宣传服务月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等活动。
四、加强监督，畅通客户沟通投诉渠道。
为畅通客户沟通投诉渠道，我行设置了多种投诉方式，具体有：电话投诉（包括中国银行客户投诉电话95566、郴州分行客户投诉电话0735-2167900）、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉、上级行及政府部门和监管部门转来投诉等。
2016年，中国银行郴州分行将以文明优质服务作抓手，继续深入推进金融消费者权益保护工作长效机制建设，以更高的主动性和自觉性，不断改进、提升服务水平，切实履行商业银行的金融消费者保护工作职责，将继续贯彻落实“担当社会责任，做最好的银行”的发展目标，与消费者携手共创和谐共赢的美好未来。（秘书）
