建行湘西古丈支行有效化解一起盗刷事件

    3月13日上午，一位客户怒气冲冲的来到网点。一进门就说我卡里的钱没有了，叫你们这负责人出来。看到客户情绪非常激动，大堂经理马上将起引导到了贵宾室。

    看到客户手里拿着的是一张信用卡，客户经理马上询问客户是否有开通手机银行或是短信提醒。没想到客户立马说开通了提醒，可消费的时候就没有信息了，这不是白开通了吗，还好在手机银行上看到了提醒。联想到之前的几次盗刷事件，建议客户拨打信用卡中心电话，将卡的盗刷情况反馈给中心，协助共同处理。

    客户知道自己的事情得到了处理，情绪好了很多，语气开始平缓了一些。借着这个机会，我与客户进一步沟通了解卡被盗刷的详细过程。通过了解得知，客户的卡在早上7点连续通过支付宝平台消费了三笔，但当时客户还在睡觉并不知情，只到第二天使用手机银行时，才发现卡有消费行为。检查客户的手机，并没有被拦截的信息，在试着完成一笔充值交易也非常顺利。询问客户是否有点击过陌生链接或是在网上有注册过个人信息，客户都予以的否认。正当没有头绪时，我发现客户的手机信息中，没有一条还款信息，这对于信用卡客户来说是非常不正常的。于是试着让客户还了几次钱进信用卡，同样也没有能收到还款短信，这说明客户的手机很有可能已经中毒。客户似乎也明白了什么问题的根源，于是将卡片申请了冻结，并积极配合后续处理。

    通过积极协助客户处理问题，不回避可能遇到的困难，用行动赢得客户的信任。不仅能帮客户挽回损失，也真正做到了优质文明服务。