工商银行益阳桃花仑支行为进一步提升服务价值和效率，加强客户投诉精细化管理，改进服务态度和自助服务水平，从建立快速高效的投诉处理机制入手，秉着“急事急办、特事特办、难事巧办，为客户解决实际问题，努力化解矛盾，避免纠纷”的原则，狠抓整改措施的落实，及时妥善处理好各类客户投诉，推动服务改进工作取得发展与突破。
把优质服务的要求与员工的自我约束结合起来，遵循“注重时效、各司其责、信息保密”的原则，对客户投诉坚持采取首问负责制，认真听取、记录客户投诉所陈述的事实，然后对投诉情况进行调查分析，努力查找造成客户投诉的真正原因，并在此基础上，将处理结果按客户约定的联系方式及时进行回访答复。加强一线员工业务理论知识的学习，提高业务素质和工作效率，尽量减少客户等待时间，减少客户的不满因素，把客户的投诉作为一笔财富来看待，不断地去改进、创新、完善，对于出现不满情绪的客户，及时采取有效的处理方法，形成网点以更快、更好的服务。对照日常各项服务通报情况，梳理分析存在问题，查找差距和原因，找准工作方向和重点，加大工作力度。把综合业务素质高、协调能力强的优秀人员充实到业务量大、客户多的网点，从而赢得更大的市场，取得客户的信赖和支持，推动各项业务的迅猛发展。充分利用晨会、周会、学习日的时间，对员工进行客户投诉处理技巧培训，强化全员投诉处理技能，进一步提高了服务投诉处理的质量和效率，切实降低了投诉量和有责投诉。
注重优质服务的质量，对所有员工始终坚持高标准严要求，把多样化和灵活性的优质服务放在加快经营发展的重要位置，紧紧围绕“客户至上、服务为本”的服务理念，对待客户投诉严肃认真，实事求是，落实责任，客观公正，努力提高客户投诉处理水平。把客户满意不满意作为评价优质服务的根本标准，抓好服务评价器的使用率，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题的整改。办公室作为处理客户投诉的督办部门始终坚持“服务无小事”的原则，对外公布了投诉电话，随时接受客户投诉，坚持做到一般投诉当天答复；需要对外查询才能处理的，在两个工作日内答复。对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的意见，搜集客户的建议，最大限度保证客户投诉能够得到快速、满意的答复和处理。对最为集中的服务投诉问题，认真落实“双线”回访制度，在查明事实确认服务方面确实存在问题的基础上，被投诉部门（营业网点）向客户沟通解释，提出改进措施，争取客户的谅解。将客户投诉事宜登记备案，对受理和处理客户投诉情况进行记录，并将相关资料按照上级行档案管理有关规定进行整理、归档、移交。
始终坚持正确对待客户投诉，广泛听取客户的意见和建议，掌握客户的消费需求及隐含的市场信息，落实工作措施。领导班子成员经常深入营业网点调查了解情况、征求意见，对接到的客户投诉电话、信件及时转交有关部门处理，做好整改工作，不断提高全辖服务质量，提高客户满意度，从源头上减少投诉，柜面服务争取零缺陷、做到零投诉。将把客户投诉当作检验和改进营业网点服务工作的一种重要手段予以高度重视，在处理投诉时坚持做到以人为本，以客户为中心，件件有回访，事事有着落，为客户打通一条“绿色服务通道”。对一些重大投诉，双方责任一时无法辨清时，就及时赶赴现场通过调看监控录像、现场模拟调查，做出实事求是的处理，使客户心悦口服满意而归。完善优质服务考核办法，将客户投诉与各营业网点负责人、员工的绩效工资挂钩，到优质服务有目标、有措施、有奖罚、有落实，按季度奖罚兑现。通过合规工作例会、合规风险报告、合规风险提示等合规管理运行机制，研究客户投诉处理的整改方案，针对有代表性的客户投诉事项，制定改进措施，改善产品质量与服务水平。
