今年以来，工商银行晋城巴公支行以“客户服务体验”为切入点，牢固树立经意服务理念，不断固化服务标准服务规范，加强服务体验“痛点”治理，改进服务缺陷短板，稳步提升新常态下客户服务体验和口碑形象。
一是加强客户迎候、引导、分流管理。大堂经理作为网点进门第一道岗位，对于服务工作起着至关重要的作用，客户进入网点后，要求大堂经理主动、热情接待，细致了解客户需求，及时引导客户到自助机具办理业务、在一定程度上缓解柜面压力，改善客户的服务体验。
二是坚持精细化管理，从点滴抓起，坚持一人一事抓规范，一言一行抓养成，从员工的服务言行、着装、桌面摆放、营业环境等方面等方面都按照统一、标准化的程序进行强化整改，努力做到礼仪规范执行到位，服务贴切、自然，为客户提供一个优质的服务环境。
三是加强客户等待过程中的现场管理和情绪疏导，要求大堂经理加强巡视，主动过问候时较长的客户并提供力所能及的帮助，同时要主动向客户介绍网银、手机银行、“融e购”、“e支付”等快捷的电子银行业务。
四是在网点建立客户服务交流制度，以大堂经理为核心，对于不同类型客户的服务预期进行初步识别，在引导中通知相关接待人员以便提供有针对性的服务。对于识别出的挑剔型客户予以重点关注，防止出现客户投诉。
五是对已发生投诉快速反应，第一时间进行现场处理，防止投诉升级。对于不能当场解决的，要做到与客户充分沟通，后期妥善解决，促进客户体验提升。
