自年初以来，工行徐州泉山支行针对服务管理工作中的薄弱环节，找准问题症结，强化现场管理力度。从基础工作做起，从细微之处管起，网点服务环境面貌得到显著改变，物品摆放、业务秩序得到有效治理，十类服务不规范行为得到有效遏制，无客户服务类有效投诉，对其他投诉的办结率达100％，，从而有力地促进服务工作转变。
一是强化服务理念增强服务意识。该行坚持把服务管理作为全行基础管理工作的重点盯紧抓实，把服务管理水平作为衡量部门和网点负责人履职能力的重要标准。对照规范查问题、对照先进找差距，坚决摈弃不良习惯克服模糊认识。努力营造温馨和谐、热情周到、准确快捷的服务环境。真正把服务规范的各项标准自觉融入到日常业务工作中。
二是明确规范抓好措施落实。该行不断完善网点服务考核机制，依据省市行服务考核办法结合自身服务工作实际，抓住问题难点，梳理问题成因。逐步建立和完善网点服务工作管理制度，推进网点服务管理的制度化和规范化。重点抓好服务十类顽疾问题的治理，从全面改善网点窗口形象入手，努力做到服务标准规范化，不断提高服务竞争软实力。
三是强调发挥大堂服务团队的作用。该行要求网点值班经理和理财经理在厅堂值班时应履行大堂经理的职责，为前来办理业务的客户当好业务向导，提供咨询有问必答，协助指导客户优先使用自助机具，维护正常营业秩序，及时化解业务纠纷杜绝客户的现场投诉及可能的投诉意愿，为客户与柜员之间架起一座理解信任的桥梁。做好大厅内外的日常巡查、维护、督导工作，切实提高现场管控能力履行服务现场管理职责。让客户真正体会到“事事有人问、时时有人管”。
四是落实首问负责，做到有问必答、有难必帮。该行要求对前来网点办理业务或咨询业务的客户，无论何时、何事都要热情接待，详细解答或及时做好介绍和引导工作，坚决杜绝推诿敷衍、草率应付的现象发生。
五是优化柜面组合，切实提高服务效能。为有效缓解客户等候时间长而导致情绪焦躁的难题，该行通过合理安排劳动组合，优化资源配置将低柜业务全面整合，针对客户不同的业务需求及时调整服务流程，灵活采取针对性措施，及时做好ATM等自助机具的管理维护工作，切实发挥分流客户及缓解柜面压力的作用。
