今年以来，工商银行晋城分行在深入贯彻省分行厅堂管理规范化培训内容的基础上，大力开展“规范员工服务行为、持续改进客户体验”痛点治理活动，使网点服务更加人性化、舒适化、一致化，稳步提升新常态下客户服务体验，进一步扩大工行在社会上的影响力和市场竞争力。
一、对照标准，自检差距。根据省分行在一季度初下发的规范要点和改善目标，以各支行和营业网点为单位，组织全员通过学习，对照检查服务工作中存在的突出问题并进行整改，规范网点内部布局和设施，加强对物品摆放的定置化管理，确保结构布局和设施整齐划一、物品摆放有序、网点环境卫生整洁，进一步规范员工的服务仪表和行为，加强礼仪素养和文明规范的常态化。
二、精心组织，加强固化。将结合省分行服务固化工作要求和各类检查发现问题，依据痛点治理进度表，坚持边学习、边整改、边提高，认真贯彻执行，着力推进全行网点服务环境与员工服务行为规范双提升。
三、引进神秘人机制，监督改进。为了进一步提高大堂经理、前台柜员、理财经理等一线人员服务水平，聘请各支行分管服务领导、内训师组成服务督查团队并发放服务督查证，对辖内各网点进行定期不定期暗访检查。服务督查人员暗访主要通过观察、咨询、办理业务等对培训的服务要素进行点对点检查，全程秘密采集录音或录像信息，第一时间对被暗访网点进行评分，并详细记录扣分情况，暗访情况汇总提交市分行进行通报，并和每季服务综合考评打分挂钩。
四、检查常态化，现场、非现场检查，定期、不定期抽查。在神秘人制度的基础上，进行现场、非现场检查。通过建立远程监控、现场、神秘人三支检查队伍，实行多层面、多维度、全方位的交叉覆盖检查，并将检查结果按周通报、按月考核、按季排名。
