“这手举的，都焉了”
“客户来了那么久，还在清理自己的箱子”
“你看看，这是放的慢动作吧，怎么一笔存款都办了那么久啊”
“哈哈哈……”
虽然已经都快7点了，但监控室内还是灯火通明，大家对着回放的监控画面，你一言我一语的评论起来，一副大家来找茬的模样，而画面的当事人早就羞红了脸。这是常德桃源支行组织的一次柜员监控服务互查的场面，目的是通过观看营业期间监控场景，发现柜面服务的不足之处，提升服务效率和服务水平。
服务水平和服务效率是银行竞争的软实力，直接影响着客户对我行的整体印象。高效优质的服务更是留住客户、树立品牌、增长存款的利器。两节期间，网点客户数量激增，排队等候时间变长，柜台服务水平也随之有所下降。面对这样的情况，桃源支行利用下班时间，组织网点人员进行服务互查互评，寻找被忽略的服务点。观看了监控后，大家纷纷发言，总结经验和不足，提出了几点改进措施：
一、 后台人员支持前台。柜面人员紧缺是等待时间过长的重要原因，而网点大额现金、零钞较多，占用柜台时间较长。为了有效解决该问题，网点提出了后台支持前台的策略。前台操作人员将此类业务分流给后台业务主管，由主管先清点现金，为柜面办理业务节约时间。
二、 合理分流。两节期间，网点形成了专职大堂经理、网点经理、客户经理轮流的大堂值班团队，每天至少2名大堂人员对客户进行分流，对弃号、废号清理，减少客户等待时间。
三、 优化填单过程，合理利用智慧柜员机。对于未填单客户，由大堂经理引导至填单区填单，禁止在柜台填单占用服务时间；巧妙利用一句话营销，对营销意向客户，及时分流给客户经理，由客户经理进行营销跟进和填单手续；充分利用智慧柜员机进行分流。
四、加强员工服务意识、业务知识培训，提升柜面服务能力和效率，强化优质服务。
