工行淮安盱眙支行掷地有声抓管理优化服务塑品牌

    为进一步提升客户满意度，工行淮安盱眙支行多年来大力推进“服务兴行”发展战略，坚持高定位、高标准服务原则，以标准服务为基础，以提升客户体验为重点，强化网点服务管理，有效改善了当地市民的金融服务体验，打造了引领同业、领先系统的服务品牌。

    随着客户需求的变化，该行对晨会制度进行了补充完善和改进，使之更趋实用和针对性，分管行长定期带领服务办和各网点负责人对所辖网点的晨会逐个进行观摩检查，创新地采取“一看、二听、三对比、四点评”的交叉交流观摩、纠改提升方式进行，即一看：看网点晨会流程是否规范、员工仪容仪表是否标准、晨训主题是否新颖、产品营销情景演练是否生动活泼。二听：听员工业绩汇报是否完整，产品营销知识是否掌握；听网点负责人点评是否到位，对营销中存在问题是否提出具体解决办法。三对比：比员工精神面貌，比网点营业环境，比网点负责人组织管理能力。四点评：评员工日常用语是否标准、营销术语是否规范、网点环境是否整洁、柜员营销能力是否增强。通过逐网点观摩体验、轮流主持例会，为各网点负责人提供了相互交流、相互学习、相互借鉴、取长补短、切磋技能、共同提高的互动平台，把晨会当做重要的管理工具，提升员工士气，促进各项业务有序开展。 

    在银行产品同质化的当下，唯有提高服务档次才能勃发生机。该行从强化培训、规范服务入手，继续深化网点文明标准服务导入，围绕“勤于学习、善于培训、勇于提高”的目标，突出“以客户眼光”对服务进行规范，每周二晚组织员工采取集中学习、座谈讨论等方式，对服务技巧、服务规定和营销技能进行培训，增强员工服务意识，固化员工服务标准，引导员工主动服务、热情服务、用心服务，规范与客户的每一个服务触点，改进客户服务体验，促进临柜人员服务素质和服务能力的全面提升。除了加强日常培训外，该行加大规范化服务检查力度，对全行所辖网点进行实时现场检查，每周调阅营业网点服务的远程视频监控，对发现的问题及时下发通报并进行处罚，进一步严肃窗口服务纪律，严禁使用服务忌语，严禁服务冷漠和态度粗暴，严禁销售误导和欺诈销售，严禁大堂无人值守、严禁处理投诉推诿和敷衍，对触及“严禁”高压线的员工严肃处理，有效促进了各项服务规定的落实执行。对上级行下发的受理单转成有效投诉的，支行对相关人员采取相应的惩罚措施，降低投诉率。通过强化服务管理，加强基础服务能力建设，临柜服务质量和效率不断提高，让客户感受到了工行热情、周到、快捷的服务，有效地促进了各项业务的快速增长，工行服务品牌效应进一步显现。