工行朔州平鲁支行“三个三”践行服务文化

    今年以来，平鲁支行坚持“三个三”服务举措，狠抓服务管理，有力提升了服务文化的创建，有效推动服务工作再上新台阶。

    一、抓好三个着力点，提升网点服务竞争力。该行以网点竞争力提升项目为重点，持续巩固网点运营效能提升和标准化建设成果，促使网点从“坐商”向“行商”、从交易核算向营销服务型转型。同时从服务细节着手狠抓柜面服务管理，做好柜面业务分流工作。其次强化现场管理，为客户解答疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责，提高整体服务水平。

    二、抓好三个分析会，提高服务品位。该行认真落实“三个分析会”制度，通过每日晨会分析、每周例会分析、每月分析会的有效落实，强化对员工的教育、引导和严格管理，并针对问题提出解决办法，抓住服务典型和经验进行交流学习，加强内外协调、精细管理、扎实工作，真正把各项服务举措落实到实际工作中。

    三、抓好三个服务细节，提升整体形象。首先强化服务环境管理，从小处入手强化服务环境检查。其次充分发挥客户经理、大堂经理的职能作用，引导分流客户。第三是把“特殊服务”工作列入整体服务工作的安排中，提高服务事件应急处理能力和水平，让客户满意，维护企业良好社会形象。