工行朔州分行凝聚合力大力提升服务品质成效显著

    近期，朔州分行全行上下凝聚合力，大力落实柜面标准化服务培训统一安排，加强学习，加强自我约束，制定措施提升窗口服务质量，全力提高服务品质。

    一、加强学习增强服务意识。充分认识改进服务质量的重要意义，以当前正在开展的网点标准化服务流程规范培训契机，进一步树立客户至上的服务理念，加快改进客户服务工作，推动服务工作上新台阶。

    二、制定措施提升服务质量。围绕基本服务规范、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、现场投诉处理规范、服务管理规范等五个方面，全面检查窗口基础服务规范执行、大堂经理分流引导、客户等候时间和现场投诉问题解决、自助机具运行等情况。通过查改督导，确保服务质量提升。

    三、多点入手，促进服务效率新提高。一是规范机具和凭证摆放。统一规范柜员机具摆放和凭证放置，从而大大节省了柜员找凭证、办理业务的时间。二是加强对柜面分流的管理。强化内外联动，积极借鉴好的分流经验，发挥大堂经理的首次分流作用，加大排队的疏导力度，充分利用电子渠道、预填单、二次分流、增加网点服务时间、主动提示客户错时办理业务。

    四、从细节抓起坚持将服务优化长效化。从站、坐、手势、笑容、服务话术等方面强化培训，促进员工服务行为大转变，要求柜员每天坚持做好服务工作的每一个细节，确保服务工作精细到位，积极引导全员重视窗口服务宣传工作，努力在行内形成热情服务、真诚服务、优质服务、创新服务的良好氛围。