工行镇江分行企业网银证书版突破万户大关动户率领先全省

    工行镇江分行在发展电子银行业务过程中，长期坚持服务优先、量质并重的经营理念，强化电子银行售后服务工作，特别是在提高企业网银客户使用体验的同时，运用服务与口碑吸引客户注册网银并使用该行各产品，形成了以服务拉动注册、带动客户的良性发展势态。镇江分行的企业网银动户率、个人网银动户率连续多年稳居全省第一，其中企业网银动户率每年都保持在90%以上。2015年，全辖企业网银证书版动户率更是达到了91.24%，超全省第二名5.64个百分点，企业网银证书版新增1903户，完成全年任务135%，实现了量质同步高速发展。2016年伊始，镇江分行继续保持着企业网银的强大发展势头，截止到1月31日，全市企业网银证书版存量成功突破10000户大关，预计今年可冲击动户过万的目标。

    为了持续强化客户服务工作，该行持续加强电子银行服务团队的建设，强化市行集中服务。成立了市分行集中售后服务团队，并与网点共同承担售后服务工作，积极使用非上门的远程服务方式来提高效率，运用网络成熟的各类应用提供服务支持，市分行电子银行服务团队建立了企业网银QQ服务群，目前各群人数总计达4598人，让客户在群内交流相互解决问题，团队成员对QQ群做有效管理，并对各类问题及时做好解答，对客户行为进行有效引导和梳导，有效缓减了售后服务压力。团队成员在服务的过程中也会积极的去发现和引导客户需求、培育并创造客户的需求，在服务的过程中管理好客户，锁定客户，提高客户忠诚度，同时也填补了传统营销方式中疏漏的营销机会。

    该行编写并印制《企业网银简明操作手册》，并进行全网点发放，要求柜面新注册企业网银客户必须发放操作手册，并纳入制度要求进行管理。市分行定制随业务检查对操作手册的发放工作同步进行检查，确保新注册客户人手一册，减轻首用辅导的工作量，提高客户满意度，提高客户自助解决故障的能力，企业网银客户数量与质量随之提高。