2015年，工行淮安新区支行以“服务体验建设年”主题教育活动为契机，秉承“服务立行、服务兴行”的经营理念，着力做好“服务环境优化、员工技能培训、客户反映投诉、考核激励机制”等方面工作，提升了服务竞争力，促进了该行各项事业的发展。
强化宣传教育，不断提升全员服务意识。该行高度重视“服务体验建设年”主题教育活动，在全辖各专业工作会议和行长办公会议、员工大会上进行专题布置，并通过正反两个方面的典型案例，教育全体员工提高对加强服务工作重要性的认识。在认真分析支行服务状况的基础上，本着“严、实、细”的标准，紧密结合支行实际，确定了以“规范服务行为 提升客户体验”专项治理活动为抓手，落实服务基础管理为重点，提升客户满意度为目标的服务工作思路。把专项活动作为支行推进“服务体验建设年”的重点贯穿全年服务管理工作，重点解决三个问题：消除服务“冷”的现象；培养换位思考意识；提高规范化服务水平。通过推进“服务体验建设年”工作落实，进一步强化服务意识，规范服务行为，提高服务管理水平。
效能服务两手抓， 有效保障客户服务。在抓好“软件”建设的同时，该行加快了营业网点智能化建设步伐。在上级行的大力支持下，2015年9月末，该行富淮支行迁址升级改造，并先后对富淮支行、营业部增设了智能终端，理财服务区配备了专职理财经理。在客户相对集中的营业网点增加自助服务终端，加快推广“银商通”、网上银行、电话银行、分期付款等服务产品，向广大客户提供更加便捷的金融服务。为了实施服务差异化策略，以新取胜，以优取信，该行配齐了网点电子利率牌、查询机，统一制作了服务工号牌，顾客意见簿，服务投诉箱、业务告示栏等，尤其是在营业室的理财服务区增设“绿色通道”窗口，专门为中、高端客户服务。通过差别化的服务，争来了客户、赢得了存款，并营造了浓厚的服务环境，受到客户的好评。
强化投诉管理，提升服务满意度。2015年以来，针对客户服务投诉及客户之声系统所反馈的信息，该行服务办进行了分类统计，每月对服务案例进行分析总结，并实施了服务案例通报的工作机制，对服务暴露出的不足和问题，进行了重点检查，加大了考核管理，切实让“客户服务体验”深入人心，入心入脑，切实解决客户服务中的所反馈的问题，为“服务体验建设年”主题活动扎实有效开展创造了有利条件。同时，该行还积极主动征求客户意见与建议，采取了网点现场发放和上门等方式发放《客户服务意见建议征求表》，广泛了解客户的意见与建议，通过认真梳理，把脉了当前客户服务的现状，为“服务体验建设年”主题活动扎实有效开展提供了努力方向。
强化技能培训，增强服务客户能力。针对客户反应强烈的排长队、办理业务等候时间长等突出问题，该行从提高服务效率入手，紧贴需求，建立培训引导机制，从“定啥学啥”到“缺啥补啥”，以学定教。加强中年员工和新进行大学生员工的岗位技能培训力度，注重发挥传、帮、带作用，实现员工服务技能和窗口服务效率双提升。该行网点还充分利用每天的晨会、班后会进行总结、分析服务工作，保证了整体服务的不断改进和提升。该行所推行的“用心、真心、细心”服务理念，既能让客户感受员工服务的真诚，又能取得实实在在的客户满意度提升。
强化考核激励机制，增强内生动力。年初，该行进一步完善了员工绩效考核办法，加大对网点员工的考核激，并与相关部门签定了服务工作责任状，明确了服务工作职责，以及相关的经济奖惩措施，通过完善的考核机制，激励各级管理人员的主动服务意识，带动一线网点其他人员服务质量不断提升。每季度根据员工服务质量、服务效率、服务水平、业务量以及差错率等方面的综合考核结果，开展一次评选“最佳柜员”、“服务明星”活动，给予通报表彰，让全体员工学有榜样、赶有目标，促进了良好行业风气的形成。同时，该行紧贴业务发展实际，结合支行不同时期的营销重点，积极开展不同产品的营销劳动竞赛活动，制定服务及目标营销对策，大力开展体验式营销、组合式营销，形成了人人参与、积极营销、团结合作的营销格局，为加快业务发展和服务创新发挥了积极作用。
