工行无锡惠山支行听“民声”集“民意”努力提升服务品质

    近日，工行无锡惠山支行通过举办客户联谊会、座谈会等形式，向客户公开征集服务方面的意见和建议，倾听客户对服务工作的诉求，把脉客户对服务的所盼、所需、所急。增强人性化服务客户的能力，提升为民服务品质。

    对照新的形势新的要求，转变思想理念，提升做好服务工作的紧迫感。在新一轮的新市场、新客户、新业务抢夺战中，如何抢得先机，争得主动，取得制高点，无疑服务是这一轮竞争中能够取胜的法码。所以，面对新的形势，新的要求，新的机遇，新的挑战，进一步转变思想理念紧跟形势需要，是服务工作中的首要问题。进一步牢固树立以客户为中心的理念，理顺营销与服务的关系等等，加强服务新理念、新要求的教育，树立以客户为中心，以市场为导向的现代服务理念，引导员工增强服务创造价值的现代服务观，提升做好服务的紧迫感、责任感，努力提高服务品质。

    对照服务管理新的要求，进一步规范服务流程，提升员工服务素质。在服务管理中，加强对柜面一线人员服务管理重要性的再教育，按照服务的要求进行再培训，从细节抓起，细抠严管，从严要求，从服务的精神面貌、服务仪表、服务语言、语气、服务动作、服务态度、服务环境等方面为切入点，抓规范，抓养成，抓标准化。以服务效率、业务技能、大堂经理履职等方面为着力点，抓培训，抓提高，提升员工服务的综合素质，增强规范化服务能力。

    对照建设“人民满意银行”新的要求，提升服务供给能力。该行调整服务管理工作思路，树立常抓不懈的思想，形成优质服务工作的长效机制。一是健全和完善服务精细化考核管理制度，细化考核内容，加大奖惩力度，纳入绩效考核办法。二是健全和完善对各网点服务专项检查制度。加大服务检查力度和频率，做到每月定期检查与突击检查相结合，不走过场、不走形式，切实解决问题。三是构建提升服务供给能力的长效化机制。把提高员工综合素质，提升员工综合服务技能，与业务经营同布置，同落实，同考核。努力满足客户综合化、个性化的需求，提高客户的满意度。