工行大同分行北都街支行按照市分行的统一部署，深入开展“服务体验建设年”活动，按照“内外兼修”的思路，充分发挥考核激励的导向作用，对内从严要求练技能，对外更高标准强服务，从细节入手，做实做细客户服务工作，持续优化网点金融服务，不断提升网点整体服务水平，受到社会各界的好评。一年来支行收到客户赠送的锦旗两面，客户的满意度始终保持在99%以上。
一、强机制、细考核，发挥好管理“优势”
一是优化服务管理。支行在年初就修订完善了《北都街支行服务管理考核办法》，以更加科学合理的考核激励机制，有效提升全员做好服务工作的主动性和积极性；支行服务工作委员会定期召开会议，组织实施服务建设、品牌宣传、服务设施、排队管理、投诉处理和考核评价等工作，及时研究解决服务工作中遇到的问题，推动全行服务工作持续向好。
二是美化营业环境。支行定期组织全员清理卫生，保证户外标识完好、LED显示正常，营业大厅门前干净整洁，车辆停放有序，营业厅内环境整洁，地面、门窗及柜台无浮尘，柜面机具摆放整齐，客户等候区的座椅无破损，无污渍，为客户提供一个温馨舒适的良好环境。
三是细化现场管理。支行认真贯彻落实行长坐班制度，第一时间处理好网点服务问题，保证营业大厅的现场办公不断档；严格做好网点排队、柜员排班和机具排位“三排”管理，实施大班制、弹性窗口，保证日常开设3个对外窗口；组织做好各类机具设备的维护工作，保障各类机具、自助区设备的正常运行；严格遵守作息时间，做到满时点服务。
四是强化安全防范。支行通过深入社区发放宣传资料、提供安全防范咨询等方式，有效提高客户防范金融诈骗的意识和技能；同时，由柜员、大堂经理、保安人员组成团队，在网点第一线为客户筑起资金安全的“防护墙”，进一步树立负责任的大行形象。
二、高标准、严要求，苦炼好服务“内功”
一是加强学习教育。支行统筹制定学习计划，组织员工对基础性业务知识进行强化学习教育，对卡片启用、信息维护等特殊业务进行重点学习，使全员准确掌握各类规章制度、操作流程，不断提高业务熟练程度。
二是优化服务技能。支行以强化技能培训为抓手，组织员工对点钞、柜台记账、传票扫描等日常业务进行固化培训，引导全员苦练业务技能，不断提升员工整体素质，持续提高柜面服务能力和服务效率。
三是细化服务接待。支行以强化礼仪培养为抓手，利用每日晨会集体巩固学习“服务七步法”，并要求每一位员工都应用到具体的工作实践中，重点做好老、弱、病、残、孕等特殊客户群体的现场服务工作，提升网点整体服务形象。
四是加强监测分析。支行责成专人对网点每日客户排队情况进行监测分析，及时掌握网点客流量规律，在此基础上，建立网点业务高峰提示制度，建立保峰错时工作机制，综合采用错时排班、柜面业务综合交叉办理等措施，想方设法解决因客流量过大而造成客户排队等候时间长的问题。
三、拓渠道、促分流，巧用好服务“外力”
一是深化运营改革。支行按照市分行的统一部署，因地制宜、全面推进网点运营标准化建设改革，改造了营业窗口，增高了非现金窗口，有效释放网点运营效能和营销活力，进一步提升了客户服务效率。
二是普及电子银行。支行持续深入开展“把工商银行搬回家”活动，以网上银行、手机银行、工银信使等优势产品推广为突破口，实现对优质目标客户的全覆盖，使电子银行服务成为客户首选的零售业务办理渠道。
三是推广自助机具。支行积极加快对柜面计算机终端、验钞机、捆钞机等机具设备的配备和更新，进一步整体提升基层网点对外服务效率；加大对ATM 、自助终端等自助机具的推广应用，充分发挥自动柜员机、自助终端的分流作用，有效缓解了柜面服务压力。
四是加强厅堂管理。支行借助市分行正在推广的直通式考核机制，加大对大堂经理的考核、管理和培训力度，有效发挥大堂经理的分流、识别、引导作用，确保营业现场规范有序，有效化解客户排队难题。
