时近三九严寒，是位于江汉平原的武汉一年中最寒冷的时节。然而，工行武汉关山支行全体员工却在严寒的冬日获得客户温暖的点赞。这一点赞看似偶然，但却与该支行重视服务细节、注重日常演练分不开。事情原来是这样的：
2016年1月13日下午4时许，一位在该行办理业务的老人突感身体不适，瘫倒在座椅上。当事柜员发现老人的异样后，立刻启动突发事件应急预案：一是当事柜员迅速报告大堂经理及客服代表，三人跑到老人身边轻轻呼唤老人，并为老人倒了一杯热水以缓解其不适。二是立即向网点负责人报告。当时老人满脸涨红、意识清醒但无法通过言语沟通，整个下半身也已无知觉，情况十分紧急，网点负责人当即决定拨打120将老人及时送去医院就诊。三是同时迅速通过银行系统里的预留电话联系上老人的家属。
老人的儿子接到电话后迅速赶到关山支行，正好120也赶到现场。老人被及时送到医院就诊，在第一时间得到救治，避免因拖延而病情恶化。
事后，老人家属对该支行员工负责任、有担当、沉着冷静为客户服务的行为表达了由衷的感谢，使支行员工在寒冷的冬日里感受到阵阵暖意，老人所在的长江汽轮发电机厂老职工们也纷纷为该支行员工点赞。
该支行是传统的老网点，主要服务于长江汽轮发电机厂近2000余退休老职工及周边的企事业单位，客户群体年老体弱多病居多。为了做好老年客户的日常服务工作，该支行经常利用网点晨会和夕会时间进行“冠心病护理小常识”、“高血压护理小常识”等小常识的学习，并且制定了《柜面突发事件应急预案》，明确了保安、柜员、大堂人员、值班经理及网点负责人的各项职责，各岗位人员相互配合、有条不紊应对突发事件。
