工行福建分行营业部加强节日期间金融服务工作

    据悉，工行福建分行营业部通过合理调配网点劳动组合，实行网点负责人节假日坐班（带班）制度，保证电子服务渠道畅通。依照当地监管部门要求，认真落实好节日期间正常对外营业网点，保证开放足够的营业网点和窗口，为客户提供优质高效的金融服务，休业网点要提前做好公告和客户解释，告知客户邻近开业网点或自助机具位置、服务时间和服务业务种类等相关信息，方便客户办理业务；严格实行网点负责人节假日坐班（带班）制度，网点要确保营业时间有一名网点负责人或大堂经理当班，负责协调管理网点现场服务工作、客户咨询、分流引导、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作，落实好各项内控管理，杜绝营业网点节日期间出现管理真空，严禁营业时间内大堂无负责人情况发生，保证节日期间网点服务有序、安全、高效；加强营业网点业务指导，抓好业务真实性审核，规范小额支付系统业务处理，满足客户办理跨行小额支付业务需求；根据节日期间现金收付规律，科学调度，确保节日期间现金供应充足，特别是尽量满足客户零钞、外币兑换等需求；加强自助设备运行管理，提前制定节日期间自助设备加钞计划，落实好节日期间的加钞频率和额度，保证电子服务渠道畅通。 

 

    落实客户投诉首问负责制，切实做好金融服务投诉接待工作。该营业部要求，严格落实网点负责人现场投诉处理最终责任人职责，确保投诉化解在当时，解决在当地，避免投诉升级；对网点常见易引发客户不满的问题（如排长队、高峰期窗口开工不足、员工服务态度不佳等），要尤其关注并妥善处理；元旦、春节期间凡发生重大客户投诉或服务问题的，要在第一时间向营业部报告；针对服务收费、自助设备故障、银行卡盗刷、产品销售不规范等媒体关注的焦点问题，应完善服务应急预案和应对话术，确保员工能妥善应对、处置，防止引发声誉事件；对特殊客户的特殊业务要做到特事特办、急事急办；严格窗口服务恶性事件责任追究机制，发生因服务恶性事件引发重大声誉风险的，严肃追究相关责任人责任。