工商银行晋城分行“三坚持”抓服务喜迎新春

    正值新春来临之际，银行业务在进入新一轮业务旺季。工商银行晋城分行坚持把提高网点现场管理执行力作为提升服务质量的重要环节来抓，同时要求全辖每一位员工都要树立强烈的责任心，摒弃冷漠、事不关己高高挂起等私心杂念，全力避免旺季业务量大、排队时间长因素引发的投诉、纠纷、负面舆情等情况。

    坚持服务意识。一是在抓业务同时不忘抓服务、抓软服务同时不忘抓硬包装，要求各网点保持办公区域窗明几净，给客户舒心外各环境。二是要求网点扎实提高现场服务管理能力，及时解决网点突发事件，有效避免各类客户投诉和负面舆情的发生，确保业务旺季、客户投诉敏感期各项工作有序进行。三是合理协调，最大程度减少客户等候时间、防止各类投诉事件发生，持续改善客户体验，充分借助电子渠道和自助渠道加强对客户的引导、分流和服务，努力缩短客户等候时间，以高效率、高质量、高水平的服务塑造良好社会公众形象。

    坚持做好网点现场管理。一是要求节假日期间，必须明确一位行领导负责现场服务管理，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。二是要求各网点加强网点大堂服务力量配备，建立大堂服务团队成员之间的分工配合机制。

    坚持推进服务固化工作。一是要求各网点从点滴入手抓服务，狠抓服务固化工作，将提升网点服务质量作为全行的重点工作来抓，扎实推进优质服务工作，激发和引导员工树立“服务是根本”的服务理念。二是树立服务先进典型，号召全辖员工学习。三是加强服务的过程管理，将我行金融服务过程细化到各岗各环节，职责分明、服务到位。三是做到全员参与，将服务规范化培训常态化，同时及时了解同业服务动态，取长补短，进一步提升客户满意度。