元旦前后，工商银行晋城分行在大力发展各项业务的同时，紧紧围绕“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，为助力各项业务实现首季“开门红”，以提升网点服务效率和质量为抓手，结合自身实际和客户金融服务需求，统筹安排，合理调配，全面提升服务品质。
一、针对“春节”前后经济行为活跃、客户流量增加等特点，统筹安排，合理调配营业网点开工窗口，提高劳动组合效率，最大限度满足客户需要。借助智能银行、网上银行、ATM、多媒体自助终端、手机银行等渠道加强对客户的引导和分流，努力缩短客户等候时间，以高效率、高质量、高水平的节日服务塑造良好口碑。
二、加强网点现场服务管理。严格落实网点负责人管理责任制，节日期间，正常营业的网点必须明确一位负责人负责现场服务管理，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。强化网点大堂服务力量配备，完善大堂服务团队成员之间的分工配合机制，明确成员之间相对清晰的职责边界和工作区域，以及相互补位的工作要求，确保团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接。
三、积极妥善处理客户投诉。认真理顺客户投诉处理流程，明确各部门职责，结合自身实际开展排查工作，积极采取相应的措施，切实防范和妥善处理客户投诉以及可能带来的声誉风险事件。遇有客户投诉高度重视，实行“首问负责制”，在第一时间进行妥善处理。对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，第一时间向上级行汇报，不得迟报、瞒报，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免客户转向新闻媒体二次投诉或在网络上发帖引发声誉风险事件。
四、做好对特殊客户的服务。主动扶助老、弱、病、残、孕等特殊客户，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况，有条件的网点应为其安排绿色通道快速办理业务。重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，按总行关于特殊客户服务工作规定特事特办，急事急办，对确有必要的应提请网点负责人安排专人进行上门服务。
五、拓宽服务渠道，提升社会公众金融意识，促进社会和谐发展。加强客户投诉处理。畅通消费者投诉举报渠道。确保95588专线电话、市行客户投诉举报专线电话、各营业网点服务电话等监督渠道的畅通和有效监督,组织开展服务现场检查、非现场检查，重点检查网点负责人坐班、大堂经理在岗履职、客户分流引导、服务现场管理、服务环境等情况，并对检查情况进行通报。
