今年以来，工商银行晋城分行持续开展“服务体验建设年”主题活动，结合“网点竞争力提升工程”，围绕窗口服务改进实施的“亮脸工程”和全辖网点服务流程标准化培训，以客户现场服务体验的改进、服务诉求解决体验的改进、多渠道服务体验的改进为着力点，有力提高网点的整体服务水平。
一、加快创新金融产品，提升服务水平，开展“持续改进服务质量、大力提升服务品质”和“营业网点服务流程标准”培训活动，不断加大智能银行的推广应用，加快业务流程综合改造优化，形成服务前移、渠道多元、操作自助的新受理流程和精简顺畅的网点业务处理流程。
二、围绕支行网点的服务需求，全面完善内部服务承诺及实施细则，严格遵守“谁受理、谁负责”的首问负责制和“先外后内，客户为先”的工作原则，建立方便快捷、安全有效、运转流畅的内部服务机制，使服务压力从一线有效传导至二线，从下级有效传导至上级，真正形成以客户为中心的服务价值链。
三、拓宽服务渠道，提升社会公众金融意识，促进社会和谐发展。加强客户投诉处理。畅通消费者投诉举报渠道。确保95588专线电话、市行客户投诉举报专线电话、各营业网点服务电话等监督渠道的畅通和有效监督。以解决十一类客户投诉突出问题为突破口，明确责任部门和解决目标，组织开展专项自查自纠。规范网点现场投诉处理程序，落实首问负责制，确保投诉解决在当下、化解在当时，全面提高网点现场投诉处理能力。
四、完善“日检查、周通报、月总结”制度，加强服务固化工作的检查、督导、通报。定期不定期抽取一定数量的网点进行非现场检查，检查内容主要包括网点的晨会和晨迎标准化流程、各岗位员工规范化服务流程的执行情况。
五、进一步规范柜员的服务语言和服务行为，注重培养柜员用心服务、主动服务的意识，狠抓柜员服务语言、服务行为和服务技能的规范化，给客户以基本的尊重，通过柜员日常服务中的一言一行体现一个网点的整体服务水平，推进由“服务受众最广的银行”向“品牌形象最好的银行”的转变。
