工行忻州岢岚支行围绕“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，把服务工作作为一项“生命工程”来抓，通过强化员工服务理念、提升员工服务技能、加大服务工作监督检查力度等措施，全面提升员工服务品质。立足服务工作实际，自亮“短板”，以“服务工作大讨论、服务理念大转变、服务制度大学习、服务规范大落实”活动为抓手，打造优质服务形象，推进服务质量大提升。
一、加强学习培训，更新员工服务理念。以服务培训、服务体验、服务案例、服务点评为切入点，不断更新员工服务理念，全行员工牢固树立“服务创造价值”、“服务竞争市场”的理念，引导员工认真开展规范服务，不断改进服务作风，将客户满意度作为衡量服务工作是否到位的重要依据，激发员工主动热情、规范服务的积极性。
二、开展岗位练兵，增强员工服务技能。以提高员工业务技能与服务效率为着眼点，本着“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，采取传、帮、带和岗位技能练兵等形式开展业务技能培训和服务技能提升。让每位员工全面掌握服务客户工作中所需的各项业务知识和技能。同时，围绕新系统、新业务、新产品，及时组织开展学习培训，及时掌握新业务知识、新产品特点、新系统流程，为全面服务客户奠定扎实基础。
三、推进网点建设，提升规范服务水平。扎实推进网点运营标准化改革，持续固化网点服务流程标准化培训成果，认真开展“服务体验建设年”活动，不断提高柜面窗口规范化服务水平，有效提升客户体验。强化员工服务理念和行为的规范化，通过提升客户服务体验满意度，树立我行优质服务形象。
四、延伸服务内涵，完善服务环节管理。切实加强营业网点规范化服务管理，严格落实网点“首问负责制”，大堂引导服务制，大力推进自服务渠道、电子银行服务渠道建设，不断畅通客户办理业务通道。认真实施客户服务“售前引导、售中指导、售后维护”工作制，不断延伸服务内涵，完善服务环节管理，充分满足不同层次客户的服务需求。
五、严格大堂制胜，全面引导体验服务。严格落实《营业网点大堂服务管理规定》，健全完善大堂经理团队管理。严格执行行领导网点“坐班制”，网点负责人、客户经理、大堂引导员、保安协同配合，无缝衔接，从客户进门第一步做起，精准识别，全程引导、主动指导客户办理业务，提高客户体验服务满意度。
六、健全长效机制，推动服务升级上位。严格执行上级行规范化服务管理规定，把服务工作作为天天讲、月月抓、年年升的一项长效工作来抓。通过晨会、夕会、周例会、服务培训会等时间对全行员工开展服务意识、技能、水平的固化，形成长效机制，扎实推动服务工作升级上位，提高我行市场竞争力。
七、强化监督检查，增强规范服务效率。围绕“服务建设体验年”的工作重点和客户普遍关心的服务需求，认真实施服务考评办法，以客户满意度、客户平均排队时间、中高端客户排队10分钟以内占比和普通客户排队30分钟以内占比为重点考评内容，加大监督检查力度，将服务工作质量和检查、监督结果纳入服务基金奖惩兑现中，增强员工共同维护良好的服务环境，打造温馨的服务氛围意识，全面提升服务品质和服务效率。
