今年以来，工商银行晋城分行坚持把服务工作当作“生存”工程来抓，以“服务体验年”主题活动为契机，严格落实“首问负责制”，着力解决当前客户体验不佳的服务问题，不断改进客户服务细节，提升改善客户服务水平。
一、严格落实“首问负责制”。对客户咨询问题切实执行“首问负责”制，重点解决服务工作中懈怠、推诿、扯皮等问题。同时，通过大力推广和使用客户评价器、开展争创优秀员工、名星柜员等活动，增强员工主动服务意识，自觉学习服务技能，激发服务创新热情，最大限度的满足客户金融服务需求。
二、深入推进客户投诉精细化管理。制定网点现场服务纠纷责任追究制，即首个接待客户的员工为首位责任人，大堂经理为首位处理人，网点负责人为最终解决人，三种角色职责明确，协同配合，确保客户投诉解决在萌芽状态。对于非现场客户投诉事件，建立工单超时处理通报机制，对未在限定时间内处理客户投诉的机构及责任人定期进行通报和经济处罚。对于非本行权限内的客户投诉，要求支行行长第一时间汇报上级行并做好后续跟踪处理，提高客户对投诉处理的满意度。
三、注重特殊群体服务。为特殊人群设置无障碍通道，配置轮椅、助盲卡和盲文输密键盘等设备，确保特殊客户群体能够顺利进入营业大厅办理业务；开辟绿色通道和爱心窗口，保障老弱病残、业务紧急及特殊需求客户能够优先、顺利办理业务；为不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户提供上门服务，建立服务应急机制，不断创新服务手段，树立“以客为尊”的良好服务风貌，提高服务的便捷性和效率性。
四、分层次创新金融服务。紧密围绕区域经济发展战略，不断加大对重点项目和重点企业的支持力度，积极发挥我行在推动地方经济发展中的重要作用。同时，该行积极相应上级行号召，致力于扶持小微企业发展，持续开展“助小微、促升级、防风险、惠民生”主题活动，为拉动消费、改善民生提供了有力的金融支持。
