金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。随着我国金融市场不断发展，金融投资形式不断丰富，金融消费纠纷也不断发生，潜在的风险不断受到国家及金融主体的重视，因此，国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，这是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署。
作为消费者保护的主体机构，中国邮政储蓄银行上饶市分行从上至下每一位工作人员都特别重视消费者权益的保护工作，切实把消费者权益保护的相关工作作为日常工作的重要部分，从自身做起，从点滴着手，始终将惠普金融理念贯穿于可持续的惠普金融发展道路之中，与消费者开展互利共赢的美好局面。作为消费者权益的从业人员，我们也从工作中收获了丰富经验与心得体会，认识到要积极做好“五个坚持”。
坚持预防为先与教育为主相结合。事先预防作为消费者权益保护工作具有非常重要的作用，可以说是消费者保护工作的重中之重。坚持将预防为先与教育为主相结合，在营销过程、服务质量、内控管理等方面，不断加强员工关于消费者保护的培训，从思想上使全体工作人员增强消费者权益保护的意识，加强对消费者保护工作的理解，对于日常出现的消费者投诉的情况协调处理和妥善安排，充分认识到消费者权益保护的重要性，这样可以更好的防范消费者与金融机构的冲突，及时化解由于不必要的误会引起的矛盾纠纷，进而提升银行等金融机构在消费者心中良好的社会形象和地位。
坚持将企业发展与保护消费者权益相结合。银行是经营货币信贷业务的金融机构，银行业的发展离不开金融消费者的支持，保护消费者的合法权益是维护银行客户链的关键纽带，因此，要重视将保护金融消费者合法权益纳入银行的公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，并在企业发展中不断完善金融消费者权益保护工作机制，确保消费者保护的工作对内有制度可依，对外有法律可保障。
坚持产品开发与风险防控相结合。金融产品开发是金融企业为了适应市场需求而研究设计出与原有产品具有显著差异的金融新产品，其中原产品的任何一个层次发生了更新或改变，使得产品增加了新的功能或服务，并能给客户带来新的利益和满足新的服务需求。坚持产品开发与风控相结合，就要从产品开发的环节注重对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者（建立消费者适当性制度）。这样因人而异的开发既避免由于消费者对产品不了解盲目交易，导致无法承担投资风险的情形，也可以为银行等金融企业降低资金无法收回的风险。
坚持金融服务与消费者权益保护宣传相结合。中国政法大学赵旭东教授指出：“宣传教育不仅是金融机构，更应该是全社会的任务，不同的社会组织要尽好自身的职责，拥有广泛受众的媒体更要承担其传播普及的义务。各行业、机构在各司其职的同时，监管部门之间也要注重配合，不能出现脱节状况。”银行作为消费者保护的行为主体，要自觉投入到消费者权益保护的宣传当中，要加强与社会媒体的联系。从金融服务方面而言，我们不仅要从制度上明确消费者安全权、知情权、自主选择权、依法求偿权等基本权利，更要从行为上将宣传与教育相结合，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权利的意识和能力为目的，加强广大金融消费者对其自身权利和对金融行业的理解，从而提升银行的社会形象和公信力。
坚持将消费者投诉与自我反省相结合。作为以社会群体为服务对象的金融机构，往往由于误会产生许多不必要的纠纷。面对消费者投诉时，我们应继续深入投诉纠纷调解处理，做到对所接收的每一起投诉，都能站在消费者角度，及时安抚消费者情绪，妥善处理金融消费矛盾与纠纷。只有我们在发现问题与解决问题的过程中不断反省与改进，才能不断改变和提高消费者对银行的看法和信心。
众所周知，金融消费者权益保护的问题已经越来越受到国家甚至整个社会的关注，保护金融消费者的合法权益既是国家法律制度明文规定的事项，更是维护金融秩序构建和谐金融的社会大环境的需要。消费者权益保护的工作是一项长久而持续的工作，它与我们每位银行从业工作者息息相关，“千里之堤、溃于蚁穴”，只有我们把握住消费者权益保护的每一个环节，抓住消费者权益保护工作中的每一个细节，才可为消费者权益的维护提供更有效的帮助，才可使银行避免更大更多不必要的经营风险。“千里之行，始于足下”，只有我们扎实做好眼前的每一步，才可为我们整个金融大环境的改善迈出一大步。
