工行忻州分行狠抓服务建设呈现三大亮点

 

　　一是高度重视、精心组织。首先成立了市分行“营业网点厅堂管理规范化转培训”工作领导组，组长由分管行长担任，副组长由市分行服务工作委员会各成员部门负责人担任，成员由各部门业务骨干组成。领导组下设办公室，办公室设在人力资源部，主任和副主任分别由经理和副经理兼任，成员由人力资源部渠道管理全体人员组成。负责转培训工作的筹划、安排、指导和总结，使转培训工作按部就班，按时有效开展。

 

　　二是精心选师、严格培训。通过去年的大堂管理培训，遴选4名优秀的内训师，参加了省分行组织的“营业网点厅堂管理规范化”培训，夯实了转培训力量。在转培训工作中，四名内训师既是指挥员，又是战斗员，对全辖30个网点进行了转培训。他们先在城区二级支行，后在一级支行，由小到大、由易到难，最后向县支行辐射，针对各家网点存在的问题和偏差，对症下药，积极纠偏，达到了规范网点服务、提升网点服务水平和服务效能的作用，使网点服务质效得到大幅度提升。

 

　　三是攻坚克难、积极配合。服务转培训工作针对的大都是前台柜员，为了不影响正常营业，都是利用班后和星期天休息时间，这就需要柜员克服困难，迎难而上。各网点的柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等岗位人员，全部参加了培训。内训师从大堂经理的职能定位和服务接待礼仪，网点厅堂管理的内容、形式和技巧，客户关怀、识别、沟通技巧和需求挖掘，客户投诉心理分析、大堂服务应对技巧，网点厅堂管理中的联动营销以及厅堂环境秩序管理及保洁保安履职规范各个环节进行了深入讲解和实战，每位员工认真学习，多询问、多请教，取人之长补己之短，通过学习培训，每个人都有了新的进步，使全辖各网点的服务规范有了明显的提高。