工行忻州九原支行狠抓服务工作提升网点竞争力

 

　　一是领导重视，明确责任。通过召开晨会、夕会，行领导就网点年末冲刺工作做了明确指导，并为开门红工作提供了具体的指导，做出阶段性要求。同时还制定了服务工作计划，明确每一位员工的职责，从而使每位员工能够各司其职，通力合作，提升网点服务工作效率。

 

　　二是全员动员，认真学习。该行认真学习营业网点服务工作相关规范标准手册，因为其集中规定了营业网点中各岗位的服务标准和规范，同时具有很强的可操作性，为网点员工服务提供了统一的标准，做到了各项服务提供的“有章可循”，为全面提高网点服务提供了制度保障。该行认真学习并严格执行该手册，网点服务规范化水平显著提升。

 

　　三是注重培训，提高技能。为提高网点服务工作效率，该支行值班经理组织柜员利用空余时间勤练技能，通过不定期抽查的方式，如营业终了后，对柜员进行技能测试和交易代码的测试。除此之外，值班经理还注重培养柜员独立性操作能力，让柜员学习自己去处理一些疑难杂症，从而提高柜员处理业务的能力，进而提高服务工作效率。 

 

　　四是细节入手，管理到位。严格按照服务流程进行培训，逐条对照自查，教育员工将“来有迎声，走有送声，微笑、站立、双手递送物品，凭证不抛不丢”这一流程贯穿于服务的始终，持续改进服务质量 大力提升服务品质，大力整治服务态度引发的客户投诉和意见、建议，努力提升窗口服务效率和客户满意度，有效杜绝冷、硬、推诿和敷衍等不规范服务行为，有效解决客户排长队问题。

 

　　五是 注重引导，促进分流。九原支行值班经理与大堂助理积极做好ATM机具的维护，引导客户进行一些小额存取或汇款等业务，从而做好客户分流，减少客户等候时间。同时，值班经理合理安排网点劳动组合，对于一些简便非现金业务分流至非现金柜，合理有效安排客户办理业务，提高服务工作效率。