工行淮安楚州支行“小做法”促进服务“大和谐”

    工行淮安楚州支行从细微之处入手，用细心维护大局，用细节修补缺漏，用细致体贴客户，动员党员干部用实际行动践行党性原则，维护干群关系，把客户的愿望当做自己的使命，把群众的利益当做自己的奋斗目标，勇奉献、敢担当、有作为的职场服务作风得到显著改进，用企业文化服务社会大众促进社会的大和谐增添了亮彩。

    从客户不满意的“小细节”做起。在网点服务环境中，有客户对“icbc_wifi”信号不稳定颇有微词。客户的不满就是信号，客户的意见就是命令，该行立即着手请专家测试，得悉数据后，立即向上级行请示，请网络维护商立即更换设备，扩大覆盖区域，加大发射功率。使得所有网点的“icbc_wifi”环境得到有效的改观。受此启发，该行又扩大配备了婴儿车、雨伞、报刊、电视、智能服务机等服务性设施，让客户既感受到银行的文化氛围，更体会到为客户的服务用心真挚，全程体悟到工商银行的服务受理零推诿、服务方式零距离、服务流程零积压、服务质量零差错、服务过程零投诉。

    从缓解客户矛盾的“小纠纷”做起。在柜面服务中，经常会发生因排队、叫号、未预约大额取现、理财产品提前支取等事情而引发的纠纷，如果对这一些“小纠纷”处置不当，则会引发“大争执”。该行除了严禁柜员与客户发生语言冲突外，在一线网点全部设置了“纠纷调处室”，建立“温馨对话间”，由网点主任与支行服务办人员共同担任“交心大使”，用柔软的耐心与客户沟通，并想尽一切办法满足客户的需求，以此化解不快，达成和谐握手。

    从关注客户安全的“小隐患”做起。在服务过程中，发现有一些客户大额取现后安全意识薄弱，随手抱起现金就要出门。该行首先从服务窗口的柜员做起，提醒客户安全防范，并提供提袋供其放置现金。其次，由大厅保安员协助客户，或代打110电话请警察来车护送，或手持警器护送客户到门口的车上。由于采取了这些安防保卫小举措，客户的认同感、同心感、舒心感以及安全感都普遍上升，同时也为工商银行的服务特色增添了光彩，公安点赞，客户好评如潮。