工行淮安楚州支行三项工程推动智能服务新体验

    到银行办理业务的人都会有这样的体会，拿着号牌望着等，隔着柜台坐着等，排队已是家常便饭。尽管有ATM、自动登折机、网银等自助设备，但相当部分的业务仍需人工干预才能完成。今年初，工行淮安楚州支行为了打造“自助服务区”升级版，决定实施“一号工程”、“连心工程”和“窗口工程”，坚定引入智能化服务设施，彻底破解客户排长队的尴尬局面。近日，一台硬币兑换机、一部办卡领取机、两台智能自助终端和三台网银烟草销售终端等7台机具成功进驻该行营业大厅自助服务区，为客户提供了快速办卡、申请网银、自助缴费、转账、以及贵金属、理财、三方存管、保险等投资操作，同时配置了两名专业服务人员实施“5+2”定点协助对客户的引导、辅导、和指导，将智能化机具产品快速融入到高效的服务进程中。

    明确智能服务“一号工程”。银行智能化服务是未来发展的主体方向，谁用智能化抓住了客户，谁就抓住了未来的客户。该行首先确立了开办智能化服务区的“一把手负责制”，并把它明确为2015“一号工程”，在实施充分调研的基础上，向上级行提出了申办申请。经过不懈努力，截至目前，所需的机具设备全部安装到位，并派出员工到已经开办的行取经学习，熟练掌握后快速进入岗位开展服务工作。

    打造为客解忧“连心工程”。许多客户坐公交、商铺找零、超市销售结算等需用大量的一元硬币，作为地方区域的一个大行，很多客户都会到工商银行的网点兑换硬币，但由于现金柜员库存有限，不能满足客户的需求，经常会发生柜台争吵、甚至诋毁工商银行的言语发生。为此，该行积极向上争取，成功引入了本地首家《硬币兑换机》，每天准备一万元的硬币供社会大众客户来兑换，深得社会大众的赞赏，甚至引出了“小小兑换机引来大客户”的服务佳话。

    实施提质增效“窗口工程”。业务分流了，排队减少了，窗口的服务效率也显著提高了。但该行对人工窗口的服务又提出了更高的要求，一是实施“限时办结制”，将单笔业务的最高时限进行缩短；二是实施“业务比较制”，通过业务量考核体现柜台服务的高效；三是实施“投诉惩罚制”，一旦被投诉成立，当事柜员将受到严厉的问责和沉重的经济处罚。