建行山西临汾分行大力推广“大堂经理，经理大堂”服务理念

    近日，为有效降低客户等待时间，提升客户体验，临汾建行在全行大力推广“大堂经理，经理大堂”服务理念。首先，该行统一认识，明确解决服务效率指标低的关键是要充分发挥大堂经理“核心指挥官”的作用，让大堂经理真正做到“经理”大堂。具体执行措施如下：一是设置专职大堂经理，通过对大堂的科学管理、将客户有效分流，减少了叫号数量和柜面压力，提高了分流率。二是赋予大堂经理“指挥权”，即：服务格局布置权，大堂经理可依据叫号情况、等候情况增开现金服务区弹性窗口或减少非现金服务区窗口等；补位大堂调配权，该行在各岗位一日流程中嵌入时间段管理，规定相关岗位在某一时间段要依据大堂经理的指示及时补位大堂，负责自助服务区、电子银行区、客户等候区的有效分流和“一句话”营销工作；绩效考核建议权，大堂经理可依据团队及个人平时在大堂中的表现，在绩效考核和综合评定中行使相应权利。

    该行通过服务文化引导，实施精细化管理，使得客户办理业务的等候时间大幅降低，客户满意度大幅提升，同时也使得团队的凝聚力不断增强，员工的精神面貌也得到了改善。