为规范客户投诉管理，提升客户服务质量，工行淮安新区支行采取多项有效措施，对客户投诉实施全过程精细化管理，剖析发生客户投诉的内在原因，查找问题，制定措施，加强整改，提升服务品质，促进各项业务持续发展。
该行按照“细化措施、落实责任、明确时限”的要求，修订完善《客户投诉处理实施意见》，明确客户投诉处理流程、部门职责、考核办法，重申客户投诉处理的工作要求。强化理念灌输，积极教育和引导员工树立“服务创造价值、服务创造效益”理念，提升全员主动服务意识。
该行建立了服务工作分析制度，每月召开一次服务工作分析会。检查和督促每月服务工作进度，查找工作差距，落实工作责任人，把服务工作抓深、抓细，一件一件抓出实效，发挥了及时安排督促工作进度的积极作用，提高了工作执行力。一是通报上月各网点服务检查情况，对照服务检查中发现的问题逐条分析研究，制定整改措施，及时纠正服务工作中的不规范行为。二是通报上月95588电话反映的客户投诉、业务求决、意见建议等情况，按照服务态度、服务意识、业务流程、硬件设施等梳理归类，分析原因，深入查找薄弱环节，提出改进措施和改进期限。
该行从源头抓起，从解决自身问题、提高服务质量抓起。一是加强员工的服务礼仪培训和服务规章制度教育，使员工从语言、仪表、态度等方面都达到规范化要求，给顾客留下良好的第一印象。二是加强员工新业务、新知识的培训，具备良好的服务技能，服务中做到有问必答，答之必清，让客户有一种安全依赖感。三是把握每个服务细节，做到三个“必须”和“到位”：即客户咨询时必须解释到位、客户求助时必须帮助到位、客户提出问题时必须解决到位。四是充分发挥自助设配作用等方式，缓解顾客排队问题，最大限度地减少顾客等待时间。
该行通过本着“谁受理，谁处理”原则，为客户投诉提供一站式服务。支行各相关业务部门在接到客户投诉和面对客户纠纷时，要以第一责任人出现，不推诿，不扯皮，及时处理，不扩大，不延迟。真正把以“客户为中心”的经营理念和品牌与服务创造价值的经营思想落实在经营管理实践中。
该行将服务工作与服务检查、客户投诉、网点运营标准化建设等情况紧密结合，加大考核力度，对违反客户投诉管理规定，未履行客户投诉管理职责的相关部门及网点员工，支行将按照服务考核实施细则进行处罚，绝不姑息迁就。有效促进了员工规范操作、做好优质服务的积极性和自觉性，进一步提升了工行服务品牌，促进了业务旺季各项业务的健康快速发展。
