一天，一位很久没来网点办理业务的老客户突然给工行保定新华支行网点负责人打来电话，因为是很熟悉的客户，寒喧了几句，老人道明了自己的心意，说他年事已高，身体大不如从前，已不能下楼走动了，虽然离网点很近，取工资、倒存单之类的事都已交由女儿办理了。现在遇到一件让他感觉比较麻烦的事，“单位很多年前集过资，现在单位要返还，但必须有本人的工行卡才行，和单位沟通说能否打到女儿帐上，单位不同意。所以才麻烦你们，看看有什么解决办法。最主要的是我已经下不了楼了。”
听到老人的诉求后，网点负责人问候了老人的身体状况，并劝慰老人不用着急，只要老人的女儿带全两个人身份证件来银行，其他的事情再协商解决。老人听后有些半信半疑，但还是让女儿很快来到了银行。
网点负责人立即启动特事特办的应急处置程序：
（一）让其女儿填写了一张代理开立个人结算帐户核实单，并打电话确认了老人的意愿后，为其开立了一张未启用的银行卡。
（二）网点负责人立即安排双人前去老人家进行再次确认，并填写了授权书。
（三）返回网点后再次进行了卡片启用处理。
整个过程不过半个小时的时间，老人的女儿感激不尽，说工行的服务真的是到家了。事后老人也打来电话连连道谢，表示帮了他的大忙。
客户对银行业务的处置流程有很多地方不熟悉，这样就会使客户对银行造成误解，甚至认为银行在有意刁难客户。当遇到类似问题时，该行把所办业务的规定范围、处理方法告之客户，其实特事特办是一件很简单的事。该行在工作中耐心、细心地对待每一位客户，在他有困难的时候，“急他之所急”，努力为他们寻求解决的办法，做好柜台延伸服务，用人性化的服务验证工行那句：您身边的银行，可信赖的银行。
