为了切实做好对外服务工作，最大限度满足人民群众金融服务需求，工商银行晋城分行牢固树立以人为本的管理理念，以“服务工作大讨论、服务理念大转变、服务制度大学习、服务规范大落实”四大主题活动为抓手，强势推进“靓丽工程”，延伸服务内涵，有效改善网点服务面貌，打造优质服务形象。
一、推进“靓丽工程”建设。持续固化网点服务流程标准化培训成果，加强网点高频业务场景简明服务话术的学习和固化，持续提高柜面窗口服务水平，有效提升客户体验。强化员工服务理念和行为的规范化，引导和培养一线员工现场服务由“亮脸”被动服务向“靓丽”主动服务转变，以此改进同业客户体验，有效控制客户投诉总量。
二、延伸服务内涵。贯彻执行好针对个人客户的“特事特办”规程，确保为特殊群体办理需由本人到网点办理的业务提供柜台延伸和上门服务。健全完善特殊服务直通报告机制，明确事项报告每一个环节的流程和责任并传达到每一名员工，切实提升网点现场服务管理和突发事件应急处置能力。严格落实营业网点首问负责制，对未遇到过的客户服务疑难事项和业务需求，严禁以“不会办”、“办不了”等生硬理由拒绝客户，必须在第一时间向上级行请示，提请上级行帮助解决，确保对特殊业务做到特事特办、急事急办。
三、健全服务长效机制。严格执行总行窗口服务“六严禁”，并将此作为做好窗口服务工作的最基本要求，作为不能触碰的高压线，广泛通过晨会宣讲、员工电脑屏保等形式将“六严禁”具体内容传达到每一个窗口、每一个员工，并狠抓落实和严格执行。对触碰红线的员工予以重处，并上追管理责任，严肃问责。严格落实窗口服务日常巡检机制，综合利用现场抽查、每周非现场监控、每季神秘人暗访等多种方式，加强对辖内网点现场服务纪律和管理要求执行情况的督导检查。
四、加强大堂经理管理。改进服务体验，大堂经理是关键。严把大堂经理准入关，实行大堂经理名单制管理，加强综合化培训，确保网点专职大堂经理作用得到有效发挥。严格落实《营业网点大堂服务管理规定》，健全完善大堂人员团队管理和相互补位工作机制，大堂经理不在时，网点负责人、客户经理作为递补人承担大堂经理岗位职能，做到网点负责人、大堂经理、客户经理协同配合，无缝衔接，提高大堂对客户动线关键节点的服务能力，实现对进入网点客户的识别引导。
