工行无锡城南支行巧做优质服务“加减法”提升网点服务竞争力

    进入四季度以来，工行无锡城南支行为全面改善客户服务体验，有效提升服务能力与服务质量，根据“服务体验建设年”主题活动的相关要求，巧做优质服务“加减法”，实现“服务体验好、服务品质优”的目标，如此不仅可以提升网点服务竞争力，也有利于该行各项业务健康持续发展。

    先做“服务减法”。通过市分行对辖内网点进行非现场检查的情况，一是改掉服务规范执行不到位的问题，语言表达不清晰的情况，临时离岗不按规定摆放“暂停服务”提示牌的现象；二是整顿服务纪律方面存在的如：私打电话、柜员玩手机等现象，办理业务时聊与工作无关的内容等；三是一扫以往“脏、乱、差”“慵、懒、散”的环境和工作面貌，取而代之的是“整洁、干净、舒适、高效”的服务环境，以求带给客户耳目一新的服务体验。

    再做“服务加法”。一是给辖内网点各配备一位理财经理，加大客服队伍建设，实施“分层维护”模式，加强对优质客户的深度服务和管理；二是加强近三年内员工的学习培训，一方面丰富了自身素质，另一方面强化了业务能力和服务本领，给提升网点服务竞争力提供了坚强的人力资源保证。此外，该行加强舆情考核管理，详细梳理服务工单，开展“寻案例、谈体会”的舆情专题活动，要求员工进行对比寻找其中差距，切实让“客户体验”深入人心，从思想源头做好服务工作。