工行保定红星支行营业室是集对公、个人结算、理财、信贷、各种代理业务于一体的综合网点，在总行三业态五级分类中属于财富管理中心一类网点。2015年以来，积极响应工总行关于网点内涵式发展要求，转变思想、经营转型，以提升网点效能和服务水平为目标，网点综合竞争力得到了稳步提升。截至9月底，网点竞争力由一季度的省行同业态排名由第7名提升至第4名。其主要做法是：
一、素质提升
（一）转变思想。随着互联网的发展，银行网点除了面对传统银行外，互联网金融业的兴起也不断带来冲击。作为一线从业人员，该行不怕互联网金融，怕的是背后客户行为习惯发生变化带来的商业模式的急速变化，怕的是网点、员工还没做好准备。知己知彼，百战不殆，该行党总支及时传导危机信号，网点人员清楚目前的处境，及时转变思维，发挥团队的力量，坚定信心，一定要在这场没有硝烟的战争中胜出。
（二）加强培训
1.加强网点负责人培训。网点负责人肩负着网点人员管理、服务管理和营销管理的重责，他们工作效率直接决定了网点的整体效能和客户感知满意度。打造具有较强综合竞争力网点，高素质的网点管理者是第一要素。该行为提高营业室经理素质，克服人员紧、任务重的难题，挤出时间让其参加了总行组织的第5期网点负责人培训，通过这种有针对性的培训不但开阔了负责人的视野，也为网点发展注入新的活力。
2.加强网点人员日常培训。为了能有长足发展，该网点做好基本功，逐步提升人员素质。一是网点完善了晨夕会制度，制定不同的会议流程。晨会内容包含：新业务知识学习、一句话服务演练、当日目标确定、激励斗志。夕会内容包含：业绩通报、服务分析、成功案例分析、服务演练。通过晨夕会的结合，有效提高了员工服务和服务技能。二是组织员工积极参加各级的业务培训，今年以来，员工积极参加相关专业的考试，技能比赛更是全员参与，不但取得了良好的成绩也提高了员工的整体素质。
二、服务至上。该营业室一直以来致力于用真心、耐心、细心、诚心服务客户，赢得了客户的普遍赞誉，树立了良好的社会形象，先进事迹先后在总行、省行晨会直通车中的播出。2014年，该营业室被总行授予总行级“青年文明号”的荣誉称号。
（一）优化服务环境。在环境方面，大到营业柜台，机具摆放，小凭证，印章等物品的摆放，无不精心考虑，点线布置到位，形成整齐划一的内务管理格局，为客户创造了整洁、温馨的业务氛围。
（二）完善服务机制。为完善服务机制，使服务工作步入规范化、制度化、常态化，该行营业室制定出台了《服务工作、绩效考核管理办法》，并在实际工作中认真践行。一是为营业室每位员工建立个人客户服务档案。二是通过每天的晨会传达贯彻上级行政策精神，更新服务理念和凝聚团队意志。三是实行行级领导每天轮流值班制度，现场督导服务工作，协调工作事项，及时解决工作中存在的困难和问题。
（三）规范服务流程。银行可以通过各渠道协同满足不同客户的差异化需求，但银行产品日益提高的复杂度和信息安全的要求，客户还是偏好通过银行网点获得人性化服务。一线员工更是服务每个具体客户直接主体，其精神风貌、职业素质、服务技能都代表着所在银行的形象。正是认识到这一重要性，该行营业室全体员工坚持贯彻分支行要求，坚持推行“7+7”规范服务模式，以端庄的仪表、主动热情服务态度为客户提供专业的银行服务。
三、内控把关。业务发展和内部制度控制一直是银行管理的两大主题，两者贯穿于银行生存和发展的整个过程中，红星支行营业室一直视制度为生命，无论是核算质量还是风险控制水平在分行都名列前茅。该营业室不仅用制度和流程帮助客户管住风险，更是用真诚和专业的服务引导客户懂得风险，让客户真正理解预防胜于补救，让客户的财富在安全的氛围中保值和增值。
四、产品先行。作为国内商业银行的领军人，工行贴合广大客户实际需求、维护广大客户自身利益的产品不断推陈出新，该营业室将如何把我行优秀产品推荐给适合的客户，彻底打通客户与银行之间最后一公里距离成为基层网点的必修课。在日常工作中通过业务培训、员工实践、厅堂小沙等方式完美的诠释产品、如实地介绍产品，把我行的优秀产品如节节高2号、薪金溢、大额存单、存管通等推荐给客户，吸引客户，创造强大的市场引导力、提升了网点综合竞争力
五、网点激活
（一）加强厅堂管理。该营业室首先根据客流量合理调整岗位，尽量把柜员由高柜向低柜流动，从而减少业务岗增加营销岗人员；其次网点人员管理中并不拘泥于员工工作的形式，一岗多用，一岗多职，充分挖掘员工潜能，使得整个网点统一规划、统一行动，工作中拧成一股绳，形成竞争合力。
（二）大堂制胜。由大堂经理全权负责网点厅堂管理，将大堂作为整个网点开门服务的灵魂人物，从简单的客户识别，优质客户的挖掘引荐、到现场异议的快速处理，主宰着整个网点的正常运行。该营业室目前有两名专职的客户经理，包括负责人、现场管理和一名业务支持岗柜员在内，实际在大堂履职的一共有5人。这样的人员配备保证了营业大厅内随时来有迎声，问有答声，送有谢声，秩序井然。
（三）客户管理。客户管理方面，该营业室对新老客户实行不同的营销策略。对于新客户主要是抓住吸引新客户的切入点，客户的懒点、嗨点、刚需点也就成为其吸引客户的关键点。在办理业务时网上银行、融E购、融E联、贵金属等产品就实时推荐给客户，增加了新开卡客户的产品使用率。对于老客户方面，主要致力于老客户资产提升，单设了隐蔽窗口，提高了特殊客户的服务效率；网点接受客户预约服务错开客流高峰期；为客户量身定制理财方案增加客户收益，这样即提升了客户满意度。
（五）走出去策略。今年2季度以来，该营业室周边方圆500米内竞争对手达到了5家之多。针对这种情况。网点积极实施走出去服务策略，通过主动选择客户、主动上门沟通、主动为客户提供针对性强的个性化服务等手段，切实转变坐等客户上门的传统发展模式，先后组织了5次大型的宣传活动，让节节高2号、薪金溢、大额存单等优质的产品和服务走进企业、医院、学校和社区，进一步拉近了银行与客户间的关系。
红星营业室将以自我转型发展来适应经济环境的变化，进一步整合产品资源、人力资源、客户资源、管理资源，以提升网点竞争力为目标，坚持走内涵式发展之路，加速网点由单一交易核算型向智能型、营销型、学习型网点的转变进程，努力打造成为以产品为武器，以全员奋斗为保障、以高效管理为手段，以客户需求为中心的金融交易、手续处理、专业咨询、产品体验、客户培训的多功能中心组合，继续为工行的发展做出应有的贡献。
