工行保定东风支行加强服务工作分析

    工行保定东风支行召开2015年第十一次支行服务工作分析会，分析总结经验，认真查找服务工作中的薄弱环节，制定具体整改措施，提升网点服务水平。

 

    一、强化防范内外部案件风险，营业场所规范管理。要切实加强网点营业期间的现场管理，网点负责人和大堂经理要做到尽职尽责，做好营业场所内的客户分流巡视工作，维护营业场所正常秩序。预防冒充工行人员向客户介绍产品等情况，严防不法人员冒充工行工作人员在营业场所从事非法或违规活动。

 

    二、强化服务考核，优化各项服务指标。对列入被评价率后20名中的柜员逐个进行分析，查看录像，查找原因，分析成因，切实改进，立竿见影。要严格整改标准，加大整改力度。各网点负责人要监督、提醒柜员及客户使用评价器，使之成为常态化习惯，彻底解决客户评价率低的问题 。评价率问题仍是服务管理工作的重点，虽然及时认真进行整改，还要严格整改标准，加大整改力度，向好的网点学习。好的网点要巩固成果、防止反弹。从业务结构、客户结构、区域结构、自助设备配备等方面逐项分析原因，采取有效措施，提高网点服务效率。

 

    三、加强学习培训，尽快实现新自助设备的正常使用。分行配备的自助智能设备要尽快投入使用，分流柜面业务。同时，随着智能设备的逐步投产，进一步做好调整人员劳务组织的准备，提前做好员工的业务培训，加强员工对新业务新知识的储备，所涉及的网点人员要尽快组织学习，掌握设备的使用、业务操作流程及业务用户设置等，每位员工都能熟练掌握操作要领，只有我们自己会熟练操作，才能引导客户使用，扭转其依赖人工操作思想。