11月16日晚，八一西路支行全体员工集中开会，就市分行9月份神秘人检查和省分行三季度神秘人检查结果进行深入剖析和整改。
会议在录像回放和员工交谈中拉开序幕。 这两次神秘人的检查结果，让该行员工深度纠结与懊恼。当得知9月14日市分行神秘人来行检查，给了91.8分，分行排名倒数第二。特别指出检查时段，大堂经理长时间呆在产品经理后面，未管理大堂。大堂经理听了，非常委屈，说当天有个客户来办质押贷款，行长去分行开会了，客户经理又外出办事，而客户又火急火燎，要求必须上午处理，不给办理就不走。没办法，她只好趁着给产品经理授权的时候联系个贷中心等部门，请示办理事宜。
许行长听了，说：大堂经理，应有应急处理能力，遇到这种特殊情况，应及时联系客户经理，或移交给其他工作人员。把大堂放弃，就处理这一名客户的事情，肯定是不对的。这次因为没有分清主次，扣了7分，非常可惜和遗憾，要深刻反省。
时间再移到9月12日，这是省行神秘人检查的日子。这次检查，VIP窗口柜员和理财经理成了重灾区。分别扣4分和6分。当天在岗的还有大堂经理、产品经理、两个高柜柜员，他们都是满分，而这两个岗位扣了这么多分，说明什么？许行长在听大家讲完后，说：我行的VIP窗口私密性比较好，好比是躲在后方的安全地段，是服务真空，虽然领导多次提醒要做好举手迎、双手接等动作，可当事人每次都以为是很熟悉的客户，没有关系，怀着侥幸心理，殊不知总有一天会“中枪”。而理财经理，在以前的检查中，从没扣过分，这次也来凑热闹，严重拖支行后腿。
两次检查，均在9月份，而且时间相差不远。说明在这段时间，支行的服务确实存在问题，作为支行领导，首先要反省，是不是管理不到位？督导不到位？考核不到位？而作为每位关键岗位服务不到位的员工，更要反省，为什么同在一个检查环境，有些员工每次都不会出现扣分，而自己却频频出问题。去年，分行对每位员工进行了服务轮训，支行每天晨会，对柜面服务用语和规范动作都要进行温习。每天，晨会结束后，那句“服务没有最好，只有更好”的口号，难道没有激励自己每天持之以恒，用心做好服务？
没有任何借口了，必须尽快扭转服务的被动局面。于是，大家迅速各就各位，开始情景演习。重点就大堂经理岗、理财经理岗、产品经理岗及VIP窗口岗进行实战学习。由每位员工逐一点评，点评只许讲不足，讲不到位的地方。大堂经理针对理财需求客户，是否引荐给了理财经理？理财经理怎么接待？VIP窗口如何巧妙处理未叫号就直接过来的客户等等。通过情景演习，让员工更直观的知道自己哪些地方存在问题，今后要怎么提高？
最后，许行长就支行下阶段的服务工作再强调三点：一抓执行力度。执行是王道，人人都有责；二抓督导力度。行长督导，大堂经理督导，员工互相督导；三抓考核力度。对屡查屡犯的员工，考核将毫不留情，通过扣罚绩效和负积分手段，切实提升支行员工的精气神，真正建设好优质高效的服务环境。
