工行温州龙湾支行立行立改奏好优质服务提升曲

    今年以来，工行温州龙湾支行进一步完善服务检查方案、落实服务检查机制、精细服务检查通报，重点围绕“查、报、改”做好优质服务提升工作，进一步夯实服务基础，加大对服务工作的管控力度，注重服务工作的提升实效。针对服务工作短板，立行立改，通过服务监督检查的常态化、日常化，持续强化员工服务意识，形成良好的服务工作氛围，以达到查有所改、改有所进的效果。

    检查方案更“接地气”。该行选取辖内服务工作薄弱点作为服务检查方案中的重点检查内容，并分项赋予相应的分值，采取扣分直接对应个人绩效的方式，提升检查方案的执行力。在检查方案中，不求一应俱全，而是以“突出问题、重点关注”的工作思路。同时，根据日常服务检查，结合与网点服务管理人员的研究讨论，定期更新服务检查方案。

    服务检查更“全面化”。每月定期开展服务录像检查工作，在检查面覆盖全辖网点的基础上，做到检查范围覆盖到每一位柜面员工，全面掌握辖内柜员的服务工作动态，做到每月对每位柜面员工的服务工作表现均有评分，并根据评分情况，奖优罚劣，调动员工做好服务工作的自主性和自觉性。此外，建立服务工作行长巡查制，服务分管行长定期对网点服务工作进行现场巡视检查，针对检查中发现的问题，当面与网点负责人进行沟通，并提出工作建议，跟踪落实效果。

    服务简报更“精细化”。今年以来，该行每月编撰以“服务之声”为名的服务简报，通报每月服务检查情况，传达近期服务工作精神，分析服务投诉典型案例，分享他行优质服务经验，使员工及时了解全行服务工作动态。在服务通报中，针对服务工作短板，加入分析与总结，提出建议与措施，提高整改工作的积极性和整改成效。