今年以来，工商银行无锡北塘支行积极推进优质服务工作建设，从加强窗口服务入手，自我加压、自我提升，全面提升服务品质、服务效率和服务形象,在前三个季度市分行服务专项考核中,客户满意率均达99.5%以上。
以物理网点改造和电子银行体系建设为主要抓手，实现渠道结构和功能的优化。该行充分运用网点竞争力五级分类大数据，加快对所辖网点进行布局调整，先后合并、搬迁了3个低效网点，并对现金区、非现金区、自助服务区、个人理财服务区、客户等候区、宣传区等几大服务区进一步进行了整合、规范，极大的改善了营业环境，同时，逐步在网点配备了智能终端、打印机、产品领取机等，增添了无线网络服务，智能自助服务覆盖了几十个业务品种，不仅大大降低了柜台服务压力，而且也提高了服务效率，减少了客户排队时间。
加强对消费者合法权益保护，提升客户自我保护意识，让客户更有尊严地享受金融服务。该行根据实际，将过去每年集中开展一次的金融业务宣传活动，改为每月确定一个主题开展宣教、普及金融知识，如：6月份的活动主题为“利率市场化与存款保险制度宣传月”、7月份的活动主题为“互联网金融服务宣传月”、8月份的活动主题为“警惕非法融资宣传月”，等等。在主题活动开展月中，该行紧紧围绕宣传内容，精心制作宣传教育资料，组织骨干力量，通过摆摊设点、广场宣传、网点内部宣传、媒体宣传等多种形式重点开展宣教活动。对于老年人、在校学生、残障人士等特殊金融消费群体，支行发挥工作主动性，采取“走出去”的方式，和社区、街道、学校等合作，通过建立金融消费教育校园课堂、社区学校等，定期组织员工进行巡回宣讲，推动了消费者保护活动取得明显实效。
重视客户诉求，明确具体管理部门和管理人员，强化处理能力。在营业场所以醒目方式公布投诉受理部门、人员和电话，接受社会监督；网点负责人、大堂经理、柜员三级协同配合，及时处理客户异议；建立投诉管理归口负责制，对来自内外部的投诉、咨询等实行统一管理，及时解答客户对金融服务提出的问题，时刻跟踪处理结果，对客户提出的意见建议进行定期汇总整理，提出整改优化方案，做到事事有人抓、件件有人管，从而形成了上下联动通畅、信息反馈灵敏、问题处置快捷的服务管理工作有效网络。
