工行温州乐清支行大力提升网点服务能力

    今年以来，为有效提高网点服务效率，给客户提供良好的服务体验和感受，进一步提升社会服务形象，工行温州乐清支行不断完善措施，积极推进客户服务管理相关工作，大力开展提升网点服务能力专项考核活动，有效促进服务质量提升和客户满意度的提高。

    健全机构。该行成立提升网点服务能力小组，负责全辖的客户服务管理、培训、投诉和相关服务工作，指导与考评网点服务能力专项活动成效。

    部署到位。该行召开客户服务提升专题会议，全面部署近期客户服务的相关工作目标和任务，要求全辖上下高度重视规范化优质服务工作，不断强化以客户为中心的服务理念，全力提升柜面、大堂服务质量，进一步打造良好的企业形象。该行积极开展提升网点服务能力专项考核活动，按阶段、分层次进行部署安排，要求网点客户满意度指标达到99.5%以上，网点超时等候大于30分钟的客户占比指标控制在5%以内，排队叫号机客户识别率指标达到100%。并加大协调力度，强化部门责任，细化一线职责，形成合力，抓好二线对一线的服务保障、一线对客户的优质服务。

    严格通报考核。每月该行将不定期组织明查暗访，以服务检查考核成绩和上级行定期考核结果为依据，不断完善各项考核指标，明确服务检查扣分项与员工违规积分处罚相结合，并进行通报处罚。同时认真分析各网点服务亮点和短板，扬长避短，进一步改进服务水平，有效遏制服务不规范行为的发生。