近日，工行保定红星支行行长、网点负责人参加了服务工作督导视频会。会后，支行召开服务专题会议，全面总结、梳理服务工作，并认真对照服务质量提升要求深入分析研究，确定下一步服务工作方向，指导营业网点有效改进和创新服务措施。
一、强化服务理念、增强服务意识。服务工作是一个长期的、全行性的重点工作，必须放在与业务发展、内控案防同等重要地位，“同研究、同部署、同敦促”，要认真组织员工学习运用《营业网点服务规定》《营业网点服务现场管理规范》等制度，强化员工的服务意识和服务理念，牢固树立“服务无小事”的理念，提升员工主动服务意识，要使文明规范服务成为一种习惯。
二、强化检查督导，提升网点执行力。网点是银行服务的窗口，窗口服务质量的高低，直接影响工行的对外形象，相关部门尤其是营业网点必须抓好服务质量的提升。主管行领导、综合管理部要加强检查监督机制，加大服务检查的力度和深度，实现监督常态化。采用抽查、调阅网点监控录像、不定期现场检查柜员服务、查阅网点客户意见簿、客户调查等多种形式，动静结合，对所有网点进行高密度、有重点的服务专项检查。每次检查前，要明确服务检查重点和要点，并切实抓好追踪整改。
三、强化特色服务，提升客户服务体验。各营业网点结合自身区域特点、业务特点、客户特点等因素，优化服务流程，创新服务举措，凸显自身服务特色，确保在周边同业中服务水平居首位，服务手段有特色，创建特色服务品牌。各网点柜员、客户经理、负责人梳理岗位服务流程，提高各岗位服务的规范化和标准化水平。强化大堂的主动识别引导和业务辅导办理，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，实现网点大堂经理对客户的主动识别引导率100%。对客户填单模板、服务标识等设施进行维护，对老旧填单模版进行更换，注重硬件设施维护。
四、强化专项考核，加强质量分析。全面落实服务积分奖惩制度，根据网点执行服务规范情况，按照加、扣分标准对各网点记分后纳入经营绩效服务质量专项考核；各网点也对员工实施考核工作，与员工绩效收入挂钩，引领员工不断提高服务质量和服务效率。
